柳亚鹏工作室

有价值的顾客往往是企业之间争夺的对象，是市场竞争的焦点。美国著名咨询公司贝恩曾对美国9个行业进行调查，发现顾客保持率每增加5%，行业平均利润就增加25%—85%。留住有价值的顾客也就成了企业建立竞争优势的有力手段，那么，企业该如何留住有价值的顾客呢？

一、消除“营销就是获取新顾客”的观念误区

有不少企业认为营销的目的就是获取更多的新顾客，这种不断寻找新顾客的营销往往被称为“进攻性营销”。但是，这些企业也发现“进攻性营销”所带来的顾客并不能带来多少利润，反而增加了大量的费用。而与“进攻性营销”不同的“防御性营销”，则以保持现有顾客为目的，焦点是留住企业现有的有价值顾客。

留住有价值的顾客，不仅能降低成本，带来稳定利润，还能带来新的业务。有研究表明，获取新顾客比保持现有顾客的成本要高得多，一般高4—6倍；另外，长期顾客还趋向于购买企业更多的产品、对价格更不敏感；更为重要的是，当顾客被长期留住，还能主动为企业传递好的“口碑”，推荐新的有价值顾客。因此，拥有长期忠诚顾客的企业比那些因为获取新顾客较多，而导致单位成本低、市场份额高、顾客流失率高的对手更有竞争优势。

二、要留住顾客，就必须先让顾客满意

要留住顾客，就必须先让顾客持续满意，也就是要让顾客持续感受到企业所提供的产品和服务达到了要求，满足了需求。这就要求企业能随时跟踪和满足顾客变化中的需求。“满意为王”观念曾风靡一时，从事“顾客满意”方面的研究成了许多研究机构获取主要收入的来源。如1993年，这方面的研究收入占了美国几家最大的研究公司的业务收入的三分之一。进而，许多企业自身也开始独自进行“顾客满意”方面的研究。1996年，美国和欧洲有19%和25%的公司建立了顾客满意方面的研究机构，并建立了“顾客满意指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）”。

然而，在许多行业存在严重的顾客高满意度和高流失率的“双高”现象，许多自称满意或很满意的顾客大量流失，比例高达65%—85%，甚至有学者把这种现象称为“满意陷阱”。这表明，顾客满意仅是顾客决定是否留下的一个重要因素，顾客满意不是顾客在决定是否留下的全部因素，还有其他更重要的因素在起作用；也就是，要留住顾客，仅仅让顾客满意还不够。

三、为顾客提供独特的价值，让顾客持续满意

企业仅仅追求顾客满意还是不够的，“顾客忠诚”才是目标。那么，如何才能让顾客对企业忠诚呢？实践和研究都表明，为顾客提供独特的价值才是唯一途径；也只有独特的价值才能让顾客持续满意。那么，如何为顾客提供独特的价值呢？特别是当顾客对价值的预期在不断提升时，如果企业不能不断地满足顾客的预期；而其他企业达到或超过了顾客的预期，该企业是将无法赢得顾客的忠诚。

因此，对企业来说，充分识别顾客需求的特征是企业提供独特价值的前提。顾客的需求特征不仅包括一些“公共特征”，如质量过硬、交货及时、性能价格比高等，还包括“个性特征”，如服务、技术支持、解决方案等的个性化，也就是为顾客提供“差异化”的价值。随着市场竞争的激烈，买方市场已经成型，顾客已经处于优势地位，个性化产品和服务也成为当然要求了。

另外，由于顾客需求具有多样性、阶段性和时效性，当顾客需求中的某种关键特征得到过度满足，那么顾客需求的关键特征就发生了转移，新的关键特征就成了企业竞争的新焦点。因此，企业应该随时把握关键需求特征所发生的变化，及时在产品和服务上进行修正。

四、修复忠诚，让顾客从不满意到满意

顾客要流失，肯定会有兆头；而不是所谓的“突然”叛逃，只是企业没有注意到顾客的抱怨、新要求、对其他企业所提供产品/服务的欣赏等。因此，当顾客出现要流失的兆头时，必须及时修复忠诚的关系。引起顾客不满的根本原因还是企业未能达到顾客期望，具体原因有两种：一是企业提供的价值确实低于顾客的期望；二是顾客对企业提供的价值认识不足。

由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况，焦点是提高为顾客提供的价值；第二种情况的焦点是与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的份量。另外，同一种原因引起的顾客不满意，具体的修复行动也应该是不同的。如果发生企业提供价值不足，当企业对顾客了解少，修复行动往往偏重于公共价值；若企业对顾客了解比较多时，则偏重于个性化价值的提高，一个有效的修复方案当然要反映这种不同。

    当然，增加顾客转移成本也是留住顾客的一个因素，转移成本越高，顾客流失的可能性就越小。但是，如果顾客是被迫留下，而不是主动留下，顾客就没有感觉到“有价值的享受”，迟早还会离开。因此，依靠转移成本来“控制”顾客是不可行的。

成功第一诫：
　　你必须每天辛勤工作，因你的生命便系于此。假如你不愿意为成功付出代价，那么就准备接受一个平凡穷困的人生吧。

成功第二诫：
　　持之以恒，方可掌握命运。切记：你只有持之以恒，才会收获丰盈；任何成功都是耐心耕耘和静心等待的结果。

成功第三诫：
　　深谋远虑，否则你将终身随波逐流。

成功第四诫：
　　你必须未雨绸望，在顺境中为逆境做准备。

成功第五诫：
　　陷入苦难困境时，仍要面带微笑，直到逆境向你俯首称臣。

成功第六诫：
　　只有计划，没有行动，永远只是空想家。行动吧！否则你将受制于别人的行动。

成功第七诫：
　　做自己情绪的主宰。

成功第八诫：
　　想要到达目的地，必须减轻心灵的重担。

成功第九诫：
　　永远记住，时光稍纵即逝，它总是太迟。

成功第十诫：
　　该有人告诉那些学生，纸上的文字犹如石头上的文字．无用处，除非把它们化为行动。

　　遵守上命的十诫，使我们得到通往天堂的通行证；而遵守成功十诚．则可以使任何人在尘世间就达到天堂般的成功境界。   

　　人生不过是一场游戏，像其他任何游成一样，有它自己必须被遵循和应用的规则。假如我们遵循这些原则，获胜的机会就大得多。   

　　千万不要再这么可悲地生活下去，重造一个新我——充满了热爱、尊严、成功和满足，能勇敢面对生活的自我。   

1、 凡事做了就有可能。天下没有不可能做得到的事，除非你自己认为这是不可能的。 

　　“木材行的人告诉我，像我这种体型的人不可能一次扛起七根木头，‘但我不相信。一个人不尝试，怎么会知道自己的能力究竟有多大?”   

　　一旦对方需要帮助，我们随时准备为对方分忧解难。真正的朋友永远不是机会的产物，他们永远是上帝的赐予。   

2、 为善者发迹更快   

3、 希望是成功之路上的明灯   

　　希望是达到目的的第一步．如果一个人不先有希望，那么他绝对不会计划去完成任何事情，最后必然一事无成。   

4、 应付危机需要智慧   

　　满怀热忱地投身于这个新工作，就像他每一次面临挑战时全力以赴一样。   

5、 信心是成功的保证
   

6、 在上帝眼里每个人都是平等的
   

7、 成功者善于处理财富   

　　多么可悲啊!人成了一生工作的奴隶，以至于竟忘记了上帝创造人是要他享受这个美好的世界。为自己而工作。每个人都应该在最高潮时退休，而不是坐待别人以伶悯的眼光看你在苦苦挣扎。   

8、 施恩绝不会树敌   

9、 永远不要为逃避不了的事担心，无论他们要什么，我们马上就会知道。人的一生中，面对任何要打击你、征服你或威胁你的逆境时，最重要的秘诀是，你自己要固若磐石，勇敢地面对它。   

10、 生命是一场游戏。在这个世上，这场游戏中无论谁都不能以成败论英雄，不管人的一生是颠沛流离或是平步青云，我相信每个人都能尝到成功的果实。但我也同样相信，就像其他的游戏一样，一个人如果不明白这场游戏的几个简单的章法，他参与生命中的种种竞赛．就失去怀抱任何成功的希望了。   

11、 生命就是一场游戏，但是像其他游戏一样，它也有一定的法则必须遵守，这样才能享受到玩这场游戏的乐趣。更进一步说，如果我们能遵守游戏的法则，我们成功的机会可能事半功倍。

第一章 促销准备
促销准备是至关重要的，促销准备的好坏直接关系到销售活动的成败，促销准备主要包括三个方面：第一是促销人员自我准备；第二是促销人员充分了解自己促销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在推销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。下面我们将对这三个方面作详细的分析。
促销人员培训手册（站长编写）

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第一章 促销准备
促销准备是至关重要的，促销准备的好坏直接关系到销售活动的成败，促销准备主要包括三个方面：第一是促销人员自我准备；第二是促销人员充分了解自己促销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在推销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。下面我们将对这三个方面作详细的分析。
§1、自我准备
1)、相信自己 相信自己特别适合促销万力路产品，一定会成功，这一点至关重要，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素，促销人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客，即使有人说你不是干这行的材料也没有关系，关键是你自己怎么看，如果你也这么想，那么一切就都失去意义了，而这才是关键的，因此在任何时候都要相信自己，不要打退堂鼓，永远不要。
2)、树立目标 有了必胜的信心，一切都可以轻松地开始了，树立一个适当的目标，是促销人员在准备期中必要的心理准备之一，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的，每一个人，每一项事业都需要有一套基本目标和信念，而许多人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标自然是心中无数了，有志者事竟成，定下你的目标，向着目标奋斗、前进。万力路公司对促销人员都有一个基本任务，这个基本任务是经过仔细研究的并在不断的完善中，促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力。
§2、研究公司及产品
促销人员在做好充分的心理准备之后应该对自己万力路公司及产品进行全面的了解、研究，如果你对自己推销的产品不了解，那么人们就会对你所进行的产品介绍产生怀疑。
1)、公司基本情况了解
作为万力路公司的促销人员，首先必须对万力路公司有充分的了解。当然在向消费者介绍时不能机械地背诵，而应该根据公司的资料及销售现场实际情况自己组织介绍的内容。
介绍重点：
A、万力路公司是德国独资企业，专业销售工业及民用特种清洁剂、保护剂系列产品。
B、在德国市场，产品的市场占有率达到同类产品的50%以上；
C、万力路所有产品原料都由德国总公司提供。与德国总公司执行相同的质量体系(ISO9001)，相同的环保体系(UBA-3005)。
D、万力路所有产品都有国际公认的绿色环保标记。
具体资料请见产品手册中。
2)、产品知识
促销人员一定要对所在商场中所有万力路产品的用途、特点及使用方法有充分的了解。具体可见产品手册。在对消费者介绍时要根据对方的需求推荐相应的产品。对于产品的使用方法在日常的工作中应多加，产品上面都有详细的介绍。
A、了解公司的系列产品，促销人员在对顾客进行推销之前，应事先调研当地市场适销的同类产品的包装、价位等多种因素。以本公司系列产品相对应的产品去推销，对所推销的产品要有充分了解，如对产品的优点应熟记于心，对哪种产品适合哪类人群、哪类场所、及产品如何使用要有充分研究，促销人员要认真学习万力路系列产品的介绍，以便应对顾客的提问。
B、相信万力路系列产品。
前面我们促销人员要对自己的推销才能树立信心，在这里，我们要强调指出的是促销人员要对我公司系列产品树立信心。不论是对销售前景，还是对产品质量都要充满信心，要用我们的热情去感染顾客。
§3、把握顾客
在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。把握顾客类型。对我们即将面对的顾客我们一无所知。我们只能逐步了解顾客，最终做到心中有数。
心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理。从而使我们在推销过程中对症下药，因人施计。
1)、内向型 这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感。说服此类顾客对促销人员来说难度是相当大。对于这一类顾客。促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
2)、随和型 这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易说服，不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要有耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多反感。对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。
3)、刚强型 这一类顾客性格坚毅，处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦说服他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的顾客 不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
4)、神经质型 这一类顾客对外界事物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类顾客要有耐心，不能急躁，要言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感，如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时机提出自己的观点，那么成功就会属于你。
5)、虚荣型 这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象，如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下作出令你满意的决策。
6)、好斗型 这一类顾客好胜、顽固，对事物的判断比较专一，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强，他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
7)、顽固型 这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易放弃原有的消费模式与结构。对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。
8)、怀疑型 这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。而对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得更为重要，你一定不要受顾客的影响，一下要对产品充满信心。
9)、沉默型 他们在整个推销过程中表现消极，对推销不感兴趣。这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。就产品功能进行解说，打破沉默，找出问题根源，如能当时解决则迅速调整。
以上是对顾客的总体分析，以及对待每一类顾客的简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化，一位顾客也许是几类的综合，也许是介于几者之间，这时推销员的判断力与机智要受到考验了。

第二章 向顾客推销
我们促销员的基本工作是面对面推销，此时促销人员向顾客介绍自己的想法，而顾客却有自己的想法，只有双方的想法一致时，才有希望获得销售，为了达到这一结果，可通过以下方法：
§1、顾客参与销售。
§2、销售促销诉求的重点要适合顾客的需要。
§3、消除顾客的疑虑和恐惧心理。
你如何完成以上这些呢？以下我们对应用这些要点的方法作逐一的分析。

§1、顾客参与销售
让顾客参与销售的最好也是最容易的办法是让顾客多讲话。许多促销人员说的太多，他们准备的话语压住顾客，好象他们怕被顾客打断促销介绍。在销售、促销讲解中，不应用语言冷淡顾客或凌驾于顾客之上，它更应该是一个两个人讨论意见的机会，如果这个意见适合或有益于顾客(每次促销活动一般都有益于顾客，而且公司系列产品的清洁效果是很明显的)，促销人员应欢迎对顾客感兴趣话题进行讨论。
如果可能尽量让顾客亲自介入，你应该经常提出问题，这些问题顾客又不得不谈论，你让顾客讲得越多，你就越多地了解他到底是怎么想的，你了解得越多，就越容易调整你的推销讲解，以适合他的需要和想法。
如一位顾客来到清洁产品柜，直接选择了A产品(例A油污净)，这时我们的促销人员应走上前去，有礼貌地问：“先生(小姐)，您好，您一直使用A油污净吗？”先找个话题引起对方谈话的兴趣，对方如回答，则继续提出话题以和顾客进行讨论。
§2、销售促销的诉求重点要适合顾客的需要
在这时我们要将普通促销员与专业促销人员区别开，普通促销人员只知道谈论他的产品如何好，而不去研究顾客想了解什么，他几乎忘记了顾客的需要才是他该谈论的。专业的促销人员应该进行以顾客为主的推销讲解。作为一个专业的促销人员。推销前应该做好准备工作，找出所有与向顾客推销有关的资料。
譬如，作为一名专业促销人员，在促销之前，应事先了解下列资料：
1)、目标顾客也可能选择哪几种清洁剂，我公司产品与其它品牌公司相比有哪些优势。
2)、我公司的促销活动能给顾客带来哪些实惠，而其它品牌不能。
3)、熟练掌握我公司各产品的用途、特点及使用方法等。
§3、消除顾客的疑虑和恐惧心理
当促销人员或营销人员要求顾客购买我公司产品时，要面对各种各样的障碍，下面是消除几种疑虑的办法。
1)、通过你的诉求重点表示你了解顾客的情况，了解他的动作，通过提问来了解顾客是否同意你所介绍的确实适用于他的情况。
2)、运用形象即展示样品，让顾客自己确认产品的质量和价格档次。
3)、有促销装时让顾客试用产品，他相信自己的判断甚于你的描述。
4)、热情、有信心。顾客有任何犹豫不决时，一个没有信心的业务员不可能使他获得信心。热情来自于从顾客的角度安排产品，来自于对产品的仔细研究和演习。信心则来自于充分的准备和对推销技巧的熟练掌握。
第三章 处理异议
异议就是顾客对促销人员所说不明白，不同意或反对的意见。促销人员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎，因为异议对促销人员来说不一定是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。
异议不能限制或阻止，而只能去加以控制，而在处理异议时应注意以下几点。
1、情绪轻松，不可紧张。推销员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反映，听到后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的要点，一般多先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”；“你的意见非常合理”；“你的观察很敏锐”等。
2、认真倾听，真诚欢迎。推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻扰。另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。
3、重述问题，证明了解。推销员向准顾客重述所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
4、审慎回答，保持友善。推销员对准顾客所提的异议，审慎回答。一般而言，应以沉着，坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明以口述或书面方式送交准顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题，假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。
5、尊重顾客，冷静应付。促销人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易无法继续下去。

第四章 助销陈列
我公司的产品卖到客户手中后，促销人员的责任就是如何协助客户再次卖出"我们"的产品。商品陈列就是吸引消费者、创造购买欲望的手段。万力路产品如何通过商场的展示与陈列，转化为具有附加价值及魅力的"商品"，从而促进产品销售是每个万力路促销人员应多多关注的工作。
产品助销陈列包括两个重点：一是产品陈列展示化，二是陈列展示生动化。产品陈列应注意六大要点：
　　1、充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。时至今日，货架位置的争夺已进入白热化阶段，稍不留意，就会被竞争对手产品占据。如库存不足则应及时向商场部门主管或我公司区域经理汇报，要求定购。
　　2、陈列客户购买我公司的所有产品，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品。但如果货架陈列面积有限，则推销员应陈列回转速度快的商品。
　　3、系列产品集中陈列，其目的是增加系列产品的陈列效果，使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列产品中的强势产品也可以通过集中陈列，带动系列产品中比较弱势的产品，以便培养明日之星。因为，系列产品集中陈列能够造成一股气势，有助于整体销售的带动。
　　4、争取人流较多的陈列位置。促销人员一定要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多，产品被购买的机率就越大。若放在偏僻的角落里，产品不易被消费者看到，销路也就不会好到哪里去。促销人员一定要争取最好的陈列空间。
5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上。要吸引人们前来购买，促销人员必须按照消费者的身高，把商品摆在他们视线平行、伸手可得的地方，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。
6、经常保持商品价值。在陈列的过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换商品中损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排列整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持产品价值的基本方法。总之，就是要让商品以最好的面貌（整齐、清洁、新鲜）面对消费者，以维持产品的价值。
　　助销陈列工作是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁的陈列面，赢得最大的陈列效果，才能长期累积出优异成果。

第五章 促销人员注意事项
§1、仪表、服饰
1)、促销人员必须仪表端庄、得体，维护万力路品牌的良好形象。
2)、对万力路公司经理、卖场主管及工作人员要有礼貌，称呼要得体。
3)、促销人员在接待顾客选购万力路产品时要主动、热情、周到，实施微笑服务。
4)、促销人员的服饰应整洁大方，并根据卖场及公司需要配带相应的促销人员标志饰物。
§2、促销人员工作职责
1)、工作积极，有顾客时要主动上前讲解宣传，以服务为首要，要多听多说。
2)、争取多听卖场管理人员及消费者的意见，并做好笔录，在每月的市场信息反馈表中反映到万力路公司。
3)、促销人员必须做好每天的销售记录，并于月底反馈到万力路公司。
4)、必须服从卖场及促销管理人员的调配。
5)、促销人员在同卖场工作人员及终端消费者交流时要有耐心，善于倾听，不可随意打断对方的谈话。6)、促销人员必须了解万力路公司基本情况及熟悉万力路产品的用途、特点及使用方法。必要时要经过严格的考核方可上岗。
§3、奖惩措施
促销人员在工作中应综合考核，包括每月的市场信息反馈表、产品熟悉程度、销售量都有考核标准。并按优劣进行奖惩。具体方法由各区域经理根据各卖场特点制定，报总经理室批准实行。

36个经典培训小游戏与大家分享
36个经典培训小游戏






　　目 录

　　1、当我们同在一起

　　2、箩卜蹲

　　3、两只小蜜蜂

　　4、傻西西傻

　　5、依比压压

　　6、捕鱼歌（配歌）

　　7、你真的很不错

　　8、我在生命的天空里飞翔（配词）

　　9、爱你奋不顾身

　　10、县太爷

　　11、伦敦大桥倒下来

　　12、贴膏药

　　13、耳语传真

　　14、一只青蛙

　　15、**股写字

　　16、七个呛呛

　　17、抓老虎（配词）

　　18、抢椅子

　　19、爱心传递

　　20、仪态万方

　　21、中国功夫（配词）

　　22、爱心中来（配歌）

　　23、小毛驴（配歌）

　　24、探戈舞

　　25、大茶壶

　　26、大脑体操

　　27、八段锦（配词）

　　28、踩汽球

　　29、草裙舞

　　30、另类喝酒

　　31、角色反串

　　32、新婚之夜

　　33、成语接龙

　　34、看看谁最笨

　　35、成吉思汗

　　36、玛卡丽娜

　　1、当我们同在一起（配歌）

　　参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，侧平举双臂。每个人右掌朝下叠放右者之左掌，而左掌朝上。右手随音乐做六节拍拍打动作，拍打位置分别为1、右手者之左掌；2、自己之右膝盖；3、左膝盖；4、左手背；5、6、左手心。循环往复且节奏越来越快。

　　2、箩卜蹲

　　将参与者分成四堆以上，每堆人手牵着手围成一圈，给每堆人以颜色或数字命名，任意指定一堆萝卜开始统一下蹲，同时还要念词，再指定别的萝卜堆做同样动作，目标要一致，依此类推但不能马上回指。

　　以一实例加以说明。有红、白、黄、紫四堆萝卜，白萝卜先蹲，蹲的时候念“白萝卜蹲，白萝卜蹲，白萝卜蹲完红萝卜蹲。”念完后所有白萝卜手指一致指向红萝卜堆。红萝卜们马上要开始蹲且口中一样要念念有词，之后他们可以再指定下一个但不能是白萝卜。

　　3、两只小蜜蜂

　　念词：两只小蜜蜂呀，飞在花丛中呀，飞呀……

　　动作：两人面对面，1.两手作兰花指状展开双臂上下飞舞；2. 两手换掌状于胸前交叉飞舞；3.出手锤子剪刀布；4.赢者伸掌作摔巴掌状，口念"啪啪"；输者和声"啊啊"；不输不赢则同时努嘴作"咋咋"亲嘴状。

　　胜负：看反应速度，负者罚一节目。

　　傻西西傻

　　主持人做第一个动作时大家看，做第二个动作时，第一组做主持人第一个动作，做第三个动作时，第一组做主持人第二个动作，第二组做主持人第一个动作……依此类推。

　　主持人的动作越傻越有趣，动作做错的组罚节目。

　　依比压压

　　参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“依比依比压压，依比依比压压，依比依比压压，依比依比压压”边转圈走，依此将“压”换成‘捏’、‘捶’、‘揉’、‘拍’、‘摸’。

　　全体向后转，once more

　　捕鱼歌（配歌）

　　参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩， 和着“白浪滔滔我不怕，掌稳舵儿向前划，撒网下水到渔家，捕条大鱼笑哈哈”跳兔子舞。第一句：左脚侧前两下，左脚侧前两下；

　　第二句：并脚向前跳、向后跳、向前跳三下；

　　第三句：重复第一句动作；

　　第四句：重复第二句动作。

　　第二段用“嘿呦依呦依呦哼嘿呦… … … …”代替。

　　你真的很不错

　　一、右手1.拍点左肩；2.右胸口；3.侧前右伸出拇指拳。

　　二、左手1.拍点右肩；2.左胸口；3.侧前左伸出拇指拳。

　　三、双手同时做左右手动作。“你真的真的真的真的真的很不错！”

　　我在生命的天空里飞翔（配词）

　　最后一句配动作：

　　我信：右手扪左胸

　　我行：右手变拇指拳置右胸前

　　我一定行：双手成拳涡状对绕圈，然后右手拳举臂。

　　爱你奋不顾身

　　上对等数量的男女，据气温情况划出距离面对面站立，玩法：要求男士将身上的物品解下在地上铺向女士，先到者为胜，可KISS她或其他。规则：物品间要连续；物品不得外借。

　　县太爷

　　参与者围坐一圈，先指定一人做县太爷，嘴里“啊啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其左右之人分别用手作打扇状；县太爷突然指某人，则其马上变成县太爷，要马上嘴里“啊啊”出声**股上下颠簸作威武状，坐其左右之人马上分别用手作打扇状。反应速度跟不上者罚一节目。

　　伦敦大桥倒下来

　　参与者围成一圈，双臂搭在前者的双肩，距离紧密。边绕圈子边唱：“把椅子拿来坐”，一起坐下，坐在后者的大腿上。站起来；

　　“拿椅子给我坐”，再一起坐下，坐在后者的大腿上。再站起来；

　　“拿来拿来给我坐”，再一起坐下，坐稳。

　　一起唱“伦敦大桥倒下来倒下来”或“当我们同在新华”或“依比压压”，边唱边摇，直至有人被摇出圈外，罚节目。

　　贴膏药

　　参与者围成一圈，间距两臂，面朝中央，指定“老鹰”、“小鸡”。小鸡只能在圈外跑，鹰捉。当小鸡在某人面前一站，则其马上变成小鸡，得跑，被鹰捉住者则替代鹰者。适用在户外。

　　耳语传真

　　将人员分成两列，分别对列头兵耳语一句话，不让其他人听见，要求照此往下传，有列尾者报出结果，看两列队伍哪个保真度更高，以次结胜负。

　　一只青蛙

　　参与者围成一圈，面朝中央。主持人念“一”，顺时针下一位念“只”，再“青”再“蛙”再“跳”再“进”再“水”再“中”再“咚”；接着“两只青蛙跳进水中咚咚”……依此类推，跟不上节奏或出错者罚节目。

　　**股写字

　　台上放一椅子，邀请十人上台，报数从0——9，然后依次请参与者分别站上椅子以其所报数字用**股写数字。可将数字换成英文字母。

　　七个呛呛

　　“七个七个呛呛”，手势为手心向下往上提抓：“八个八个呛呛”，手势为手心向上往揪抓：“七个八个呛呛”，手势为手心向下再向上抓：“八个七个呛呛”，手势为手心向上往下提抓：“捧他拉他拼啊拼啊”双手成拳对转再左手成拇指拳向左耳方向挥舞两下，“捧他拉他冲啊冲啊”双手成拳对转再右手成拇指拳向右耳方向挥舞两下。

　　抓老虎（配词）

　　由主持人念“抓老虎”词，每当念到有“HU”音时，听者须拍掌，迟缓或没拍手者罚节目。设监督人巡视。

　　抢椅子

　　台上置三张椅子，邀请四个人上来，放DISCO音乐，四个人伴着音乐围着椅子转，当音乐骤停时抢坐椅子，未坐到者淘汰；减一椅子，三个人续前动作，当音乐骤停时抢坐两张椅子，未坐到者淘汰；最后两人抢坐一张椅子，坐到者为胜。

　　爱心传递

　　参与者排两横列，分别由列首者用鼻子和嘟嘴夹着一张扑克牌传给下一个，下一位也须用鼻子和嘟嘴夹着扑克牌传给再下一个，一直到列尾。传完约定的牌数，先传完者获胜

　　仪态万方

　　请十人上台，约定一个距离往返，每个人去来的方式以及不同人的往返方式均须不同，否则判其重来。

　　中国功夫（配词）

　　由主持人念“中国功夫”词，参与者依其指示做动作。

　　爱心中来（配歌）

　　亲爱的——拍一下掌，左手扣个手指响

　　让我们——拍一下掌，右手扣个手指响

　　彼此相爱——拍一下掌，左右手扣三个手指响

　　因爱——拍一下掌，左手扣个手指响

　　心——拍一下掌，右手扣个手指响

　　中来——拍一下掌，左右手扣三个手指响

　　ONCE MORE

　　小毛驴（配歌）

　　参与者围成一圈，平举双臂搭在前者的双肩，边唱“我有一只小毛驴，嘿。”边转圈走，每唱到“嘿”时全体向后跳一步。

　　探戈舞

　　“探戈探戈走，三步一回头，两步一招手。”男女做跳探戈舞状，和着词做动作。

　　大茶壶

　　我是茶壶矮又肥，——作矮肥状

　　这是壶嘴这是柄，——一手侧前点作壶嘴状，一手撑腰作壶柄状，

　　呼啦啦，呼啦啦，——双手向上扬作水蒸气状

　　水开啦，水开啦，——双手向上扬作水蒸气状

　　倒茶，倒茶。 ——壶嘴状之手点作斟茶状，另一手作壶柄状。

　　大脑体操

　　A：馒头大饼：左手拳，右手掌；左右手对换……

　　B：一枪打四个： 左手成四指掌，右手大拇指与食指成枪状， 左

　　右手对换……

　　C：左三右三： 左手伸出中、无名、小指，右手伸出拇、食、中

　　三指；左右手对换……

　　D：东风吹西风吹：左手成拳伸出大拇指，右手成拳伸出小拇指；

　　左右手对换……

　　E：一个鸡蛋两毛五：伸出食指、握成拳、伸出食指中指、伸

　　出掌。

　　F：鼻子耳朵：左手捏鼻子，右手抓左耳，然后两手同时拍一

　　下大腿，再右手捏鼻子，左手抓右耳。……

　　八段锦（配词）

　　宜在晨跑、站桩后进行。

　　踩汽球

　　上四对男女，每人右脚拖个汽球，互踩汽球，球破人下，最后

　　幸存者为胜。

　　草裙舞

　　上若干对男女，用报纸撕成草裙状裹其腰间，配合DISCO音乐

　　翩翩起舞。

　　另类喝酒

　　A、 用吸管喝听装啤酒；

　　B、 满杯啤酒不用手端喝完。

　　角色反串

　　男人扮淑女装，女人扮绅士男装，上台亮相，表演“天仙配

　　或“回娘家”等。

　　新婚之夜

　　请六位男女上台，每人出三个以一开头的成语，共十八个成语

　　都不能重复。然后在板上写下“我MMM在新婚之夜XXX YYY ZZZ”，

　　其中MMM为其姓名，XXX YYY ZZZ分别为其出的成语。

　　成语接龙

　　上五人，由第一位出一成语，第二位顶针接前一成语，即第二

　　个成语的第一字为第一个成语的最后字，依此类推，谐音亦可，

　　接不上者罚

　　节目。

　　看看谁最笨

　　适合于圆桌排次，由主持人起头，由“1”开始报数，依座次“2”、“3”、“4”、“5”、“6”，到“7”时不能喊出来，以拍手或敲击桌子代替，当数到“14”、“17”也是如此，即逢7或7的倍数或含7的数字均以拍手或敲击桌子代替，出错或太慢则罚。俗称“明七暗七”，

　　人数少可玩“明三暗三”等。

　　成吉思汗

　　一。 拍手2，拍腿2；

　　二。 槌手上2下2，手肘右2左2；

　　三。 手掌交叉上2下2；

　　四。 耸肩右2左2；

　　五。 搽玻璃动作右2左2；

　　六。 游泳动作右2左2；

　　七。 采茶动作右2左2；

　　八。 抓蚊子，放手心，拍死，吹掉。

　　玛卡丽娜

　　前伸直右手，再伸左手；

　　翻右手掌，翻左手掌；

　　右手摸左肘，左手摸右肘；

　　右手摸后颈，右手摸后颈；

　　右手摸左腰，左手摸右腰；

　　右手摸右腰，左手摸左腰；

　　扭 扭 扭，跳动转身。

　　ONCE MORE

不用手游戏

作者：[美]罗伯特。爱泼斯坦等著 文章来源：培训游戏宝典——激励游戏 点击数： 更新时间：2004-9-22



　　概述

参与者通过反馈让一个志愿者移动他的手、而"领导"则通过指示让志愿者移动他的腿。

目的

提高你的管理水平；帮助管理人员提高管理水平；激励销售人员；将竞争作为激励工具。

时间 15分钟。

你将学到

反馈常常是比法令的指示___即使是来自权威人物的指示___更有效的激励手段。

你需要 一定的胆量。

怎样做

挑选一个志愿者，让他离开房间。让大家选择一个用手的目标行为，譬如在头顶上拍手。让志愿者回到房间，向他解释大家想让他做一些用到腿的动作。当他做的动作与目标动作比较接近的时候，大家就喊"对"（这被称为"接近"任务，通过喊"对"来促使志愿者越来越接近目标行为）。

由于"领导"的指示，志愿者将不停地移动他的腿；但是只有在他移动手的时候，大家才喊"对".来自大家的反馈通常将会压倒领导的指示。"领导"可以不时地插话，以越来越强硬的口气坚持：大家实际上想让志愿者移动他的腿，他不得动他的手。

当领导者的指示和大家的反馈相竞争的时候，这个游戏会产生很多的紧张和笑声，但最终通常是反馈的形式胜利。

讨论题

1、当反馈与指示竞争的时候？通常哪种形式会赢？

2、日常生活中的哪些例子可以说明反馈与指示存在着竞争？

3、这个游戏的结果是什么？它说明了反馈具有什么样的效果？

4、为什么管理者只是让人们得到激励是为够的？他们还需要做什么事情来激发活力？为此，应该怎样利用反馈？

变通做法

这个游戏有很多变通形式。例如，目标动作可以用腿，而不用手。只要涉及两个不相容的动作，这个游戏就可以进行。

小提示

除了其他问题之外，这个游戏说明为什么管理者的指示常常为人们所忽视。行为的自然结果（即人们得到的反馈）经常与管理者的要求大相径庭。这个游戏也证实了为什么人们忽视香烟盒上的警告。


老总的游戏

作者：佚名 文章来源：未知 点击数： 更新时间：2004-8-27


　　特区那特有的快节奏、充满挑战性的生活吸引了我，当我背起行囊走出火车站时，第一感觉便是这个城市有活力，值得我去努力。

然而，接下来却是面临不顺。当我捧着"做工细致"的求职材料来到供需见面会上时，终于对中国众多的"人口"有了深刻的认识。好不容易挤进一个摊位，却发现桌子上堆满了"五彩缤纷"的求职材料。最残酷的是毕业于名牌大学的求职书比比皆是。于是，我实在没有勇气将材料递上去。最后勉强送出几份"拙作"，我逃也似地离开了现场，然后就是苦苦等待。

终于；机会来了。在经过一轮又一轮的重重筛选后，我和一位'高个子"从数十名竞争对手中，像大浪淘沙一般脱颖而出，成为进入最后一轮面试的"依依者".按照公司的规定，我俩要在那天早上9点钟准时到达面试现场。面对如此重要的就业机遇，没得说的，我俩不仅设有迟到；还都不约而同地提前半个小时就赶到总经理办公室。

总经理招呼我俩坐下，然后他说："现在距面试开始时间还早，我们不如来玩一个游戏吧。你们会玩'俄罗斯方块'吗1'

我俩都一愣，这样的游戏读小学时就会，我们异口同声地说："会。"

总经理笑着说，很好。我也喜欢玩这个游戏，你们可以表演一局吗？以五分钟为限，看看谁的分数高。 总经理的办公桌上正摆着两个游戏机，他指了指要我们拿起来玩一下。当我拿着蜗坊ňσ豢矗曳⑾钟蜗坊钠聊怀氏肿挪穸庋耐枷瘛隙ㄊ撬谝痪挚焱甑暗氖焙蚪拥?暂停"，我想。

只见"高个子"拿过游戏机一看，皱了皱眉头，"嘟、嘟、嘟"地调好了机，就玩起了新的一轮。

我没有像"高个子"那样，而是打开了"暂停"键接着老总没有玩完的那一局，玩了下去。

五分钟后，老总问我们，小伙子，怎么样？

听见"高个子"颇为得意的答道："总经理，我已经得了一万三干分。"

而此时，我才得了六千分，心想这次让"高个子"在面试前就占了上风。事已至此我只能如实相报："总经理，我只得了六千分，其中还包括您刚才的几日分。

我的话一说完；"高个子"的脸上似乎露出了得意的神色。

不料这时；总经理却笑了起来，好！好！然后拍着我的肩膀说："小伙子，恭喜你，已经被我们录取了。" 我感到十分惊讶，这时"高个子"也着急地叫了起来："总经理，面试还没有开始呢，怎么就录取了他呢／总经理定了定神；说："其实，刚才你们就已经面试了。你们想想，每个公司都有着它已经存在的局面，就像你们刚才玩的游戏一样；哪怕这个局面很破，很糟糕，我们也要去面对它，承担它，带着它去打拼新局面。这就像我们身穿的裤子再破、再烂了，也只有穿着它去买新裤子而不能光着身子去一样。

促销员教案,告诉你怎样作好一名促销员.
促销员教案
促销员工作制度
促销员是步步高公司供应商招聘的在本店从事促销活动的员工，由步步高公司提供工作场地和就业机会，凡在步步高公司工作的促销员均应遵守本公司的一切规章制度，服从店面经理、课长、领班的统一安排与调配，公司门店促销员工作制度如下：
一、上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情，上班时间须着装整齐，仪表大方，不准穿短裙、奇装异服，不允许披发，促销员应爱护工号牌，入司不足半年但工号牌已不能使用者，店面将为其更换新工号牌，费用10元自负；不允许在卖场内脱换工作服。

二、凡发变倒班顺序，换休或临时请假，均应办理书面请假手续，经主管同意后方可离开否则按旷工处理。

三、上班时间必须精神饱满，服务热情，站姿端正，不准靠柜台，手插袋，插腰，抱胸，聚众聊天等。

四、促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线内的商品上货、补货、理货等要作，无条件服从店面主管及课长的临时指派，例如：装袋、卸货等。

五、工作时间不允许带私人处物品进入卖场，不允许的、接私人电话，上班时不允许购物，在购物时有顾客抢购特卖商品时，应礼让顾客优先。

六、未经店面允许促销员不得随意变动商品排面，挪动场内设施，商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。

七、促销员不提擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的1到2倍罚款，试用品由供应商提供，入店时应通过店长室登记并办理有关手续，在商品背面贴上“试用品”标签，由经手人签字并注明时间。

八、促销员在工作中有义务维护卖场的卫生、整洁，在促销员工作视线范围内的水渍、废纸等杂物应主动进行清洁，以保持良好的购物环境。

九、遇到顾客未提购物篮时，应主动上前递送购物篮，并使用“先生（小姐），请您使用购物篮”等礼貌语。

十、禁止不正当竞争。

1、 禁止向顾客强买强卖，夸大介绍产品的性能，贬低其他同类产品等不正当竞争行为。

2、 当顾客自由选择某种商品后，任何促销员不得再向其推荐同类商品，当某促销员正向顾客推荐某种商品时，其他促销员不得再向其推荐同类产品，更不允许追随顾客介绍商品。

3、 当某促销员正向顾客介绍某种产品时，其他促销员不得围观。

4、 当顾客停留在某个柜台时，由本柜本产品促销员进行介绍，不得争相接待。

5、 要真实回答顾客 的询问峭得做与自身职务不牙称的承诺。

6、 不要过于热情凤免使顾客产生反感，影响顾客的购买欲。

十一、在上、下班时只允许走员工通道，并主动接受防损员的询问和检查，一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值的大小，均予以辞退，扣除财务托管金1000元，公司永不录用，公司对一切举报行为保密，对举报人，公司将视情况按相关规定给予奖励。

十二、精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉出示自带中袋予以检查。

十三、供应商提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监督赠品发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖；促销员非卖品赠品需在卖场内派发给顾客的应到门店管处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。

十四、女员工生活用品可在互相告知的情况下以非包装形式带入卖场自行放置在不显眼的位置，如在卖场中查出私藏的整包的步步高商品，一律视为盗用商品，按内盗处理。

十五、促销员离司前应事先征得供应商的同意，并在店面办理离司手续，如果只变动促销商品，则需到店面办理登记手续即可。

十六、当顾客对促销员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，将按相关规定作出处理。

以上规定请促销员严格遵守，如有违纪行为将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚到辞退。



促销员工作流程与规范
1、晨会

营业员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项。

2、查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。

3、整理商品

清洁、拖洗地面，擦抹货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

4、整理商品

对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5、检查商品价格标签

营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写POP，以适应并吸引顾客。

6、补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，促销员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。

做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆外包装、拆捆，或装组配套，或分装，整拆零；如需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。

将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将当日热销商品不同的特点和出售的要求，采取折、抹、烫、装等 不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。

在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，促销员必须认真做好，不得掉以轻心。

7、促销员个人方面的准备

促销员在个人方面的准备包括以下三个方面：

1、 保持整洁的仪表；

2、 要恢复旺盛的精力；

3、 要表现大方的举止。

促销员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，促销员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个促销员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和关装，表现出稳重高雅的言谈举止，他（她）的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

其二，穿着素雅。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于促销员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。

促销员的着装应以素雅洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。促销员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女促销员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。

其三，化妆清新。促销员要注意自己的发型，男促销员要留短发，胡子要每天刮干净；女促销员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。

最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎宾。

超市行业知识及相关术语


培训目的及主要内容：
n目的：让大家更直观地了解连锁超市，

了解我们这个行业。

n主要内容：

与超市有关的相关知识及术语：

n 一、超市业态

n 二、超市商品管理

n 三、超市商品陈列

四、超市营运

超市业态
（一）业态简介

. 1.零售业态 retailing format

指企业的营业形态，即把商品卖了去的一种方式。零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式，如超市。区别“业种”，业种是以“卖什么商品”进行分类，“业态”是以“用什么形式卖”分类。

2.零售业态的种类

n超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店等。百货商店

3.主要业态的介绍

超级市场：

一般是指商品开架陈列，顾客自我服务，货款集中一次结算，经营生鲜食品、日杂用品为主的商店

大型综合超市

是综合百货店和超级市的优点而发展起来的新式大规模零售企业。一般在15000m2以上，商品种类多而广，大多超过4－5万种商品。除了一般超市出售的食品以外，还提供药品、服装、文具、书籍、家电、家具和家庭日用品等商品。如家乐福（法）、沃尔玛（美）、易初莲花（泰）。

便利店

也叫便民店，是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态。如7－11（美）。



专卖店：是较专业店更专门、更细分的零售业态，专门售卖同一品牌的产品。

n（二）连锁经营

1. 连锁经营：chain operation

是一种商业组织形式和经营制度，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动，共享规模效益的一种经营组织形式。

2. 连锁经营的特点：（6个统一）

Ø

.统一采购：成员门店向总部提出要货计划，由总部集中采购。

Ø

统一配送：配送中心承担成员门

店储存、配送、送货以及包装、加工等物流功能，对所有商品实行统一仓储运输，根据各连锁店的销售情况、要货情况和要货定单，及时补货送货。



统一标识：各成员门店都以同一名称命名，门店的外部色彩、风格、内部装璜、商品陈列、货架放置以及营业员的服饰都是统一的。连锁店的规划、装修设计、广告宣传都由总部统一制作。

统一营销策略：连锁门店经营通常有一个统一的发展战略。在不同的时期、季节，商品要有不同的服务方式、推销技巧，按总部制定的统一的营销策略运行，这样既能产生较大的影响，也能加深消费者对连锁商店的认识和信任。



统一价格：由总部集中采购、供应的商品，由总部统一定价，成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定。



统一核算：各成员店铺采用报账制的办法，同总部财务直接与指定的银行发生信贷业务，各成员店未经总部批准不得以任何理由与银行发生仿信贷业务。

以上六个“统一”，指在店名、店貌、商品、服务的标准化，采购、配送、销售、决策、经营专业化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的统一化，从而把复杂的商业活动分解得像工业生产的流水线上每一个环节那样相对简单，以提高经营效率，实现规模效益。在这些“统一”中，最主要的是统一采购、统一配送和统一核算，将采购配送与零售经营分开，同时实行统一核算，既相互促进，又相互制约

.

3.连锁经营分类（主要有直营连锁、特许连锁两种）

直营连锁(正规连锁) company-owned chain：

n连锁店的店铺均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。如沃尔玛、家乐福、麦德龙等。

特许连锁(合同连锁、加盟连锁

n加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。如麦当劳、肯德基。



4. 总部 headquarters

n总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。



5. 门店 outlet

门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。



6. 配送中心 distribution center

配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成


关于商品管理


1、商品的分类：

食品 非食品 生鲜 家电 服装

商品课分：

小门店——分食品课和非食品课；

大门店:还有家电课、生鲜课和服装课

非商品课分：

收货课、收银课、防损课、

服务课、设备课、信息课



2、信息系统：information system

是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统组成构成。



3、POS系统：point-of-sale system

是商店的时点销售数据管理系统



4、商品编码：
指商品依类别规律所编的号码，具有唯一性。8位数，如11121234。
5、条形码：
也称国际条形码，商品上以粗细标示供光学扫描器的商品资料。它就是商品

的“身份证号码”。

6、店内码：（13位）



仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码。适合于非大量规格化的产品。

无标准条形码的商品，在门店制作店内码。

称重商品的流水码（5位）



7、单品：
商品的最小分类。

8、单品管理：
是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售

信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理办法。



9、商品的来源：

由咨询服务公司商品部、商品部驻各门店业务代表采购。
直送商品：门店直接下单给供应商。供应商直接 送 货到门店。
配送商品：由订货部向厂家要货，门店再向配送中心要货。
10、商品流程

n 门店补货

n 验货

n 调拨

n 退货

n 新品引进

n 商品淘汰



11、盘点

对商品进行实物清查并与帐面数量进行对比。

盘点工作分类：

n 盘点通盘

n 日盘点

n 大类盘点

n 盘点差异分析



12、商品台帐：
即商品目录，将每项商品的基本资料（如品名、型号、规格、单位、成本、售价、供应商）详细整理成册。

13、价格带：

指在同一门店内销售同一项商品，其售价的上限到下限之间的范围。



14、价格卡：（物价标签）

n

小标签 大标签



15、日均销售量：

指单项商品日均销售数量


关于商品陈列


1.货架：超市的货架大多经可拆卸组合的钢制货架为主，用来陈列商品。货架是超市的重要资源。

2.端架：在整排货架的最前端和最后端，也就是顾客支线的拐弯处所设置的货架称为端架。是顾客在卖场中经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品。

3、堆头（堆码）

用于商品促销时使用的一种陈列方法。主要是将促销商品在主通道中央或是拐角位置进行打堆陈列。可以很好的体现出商品的量感与美感。吸引顾客与该商品发生联系。



4.黄金线：

指商品陈列时最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域高度约在0.85－1.20m左右。此区域一般用来陈列利益贡献度高的商品。

5.关联陈列：
根据某一目的将相关联的商品陈列在同一区 域或附近。
6.大量陈列：

也称堆箱陈列或山积陈列，指在卖场内辟出一个空间或将端架拆除，将单一品项商品或2-3个品项的商品作量化陈列



7.垂直陈列：

同类商品集中垂直陈列在上下多层货架。



8.平行陈列：

同类商品平等陈列多行于同一货架。

9.陈列配置表：
即把商品的的排面在陈列上作一个最有效的货架分配，并以上面表格的形式规出来.

关于超市营运


1.销售额：

收银机统计的所在商品销售出去的收入。

销售额＝ 来客数×平均客单价

来客数：指由店内收银机所统计的某一段时间的交易笔数。

平均客单价：

指由店内收银机所统计的某一段时间总营业额除以该段时间的总来客数，得出的每人购买的金额。即每一位顾客平均购买商品的金额。



平均客单价＝商品平均单价×每一位顾客平均购买商品的个数

＝销售额÷买单的顾客数

2.毛利额：

指商品售价减去进价的差价。

毛利额=销售额－单位成本×销售量

毛利率＝毛利额÷销售额×100％

它是衡量商品贡献度的重要指标。



3.费用和费用率：

费用是指营运过程中所花费的总和。

费用率指费用额在销售额中的占比。

分为固定费用（如人力成本、水电费、租金）和可变费用（如运杂费、招待费、广告费、包装费等）。



4.损耗及损耗率：



损耗率：商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽造成的损失，损失金额与营业额的比例。

n

作业错误

n 偷窃

n 意外损耗

n 生鲜处理不当

n 其他损耗



5. DM（Direct Mail）: “直接信函”

以信函的方式将门店的促销讯息通知目标顾客。



6. POP(point of purchase)：

在店内外将促销讯息，以美式绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力并达成刺激销售的目的。

导购员的职责
在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品买出去是导购员的天然职责，但成为一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。

一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：
1、为顾客提供服务。

2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客呢？

询问顾客对商品的兴趣，爱好；

帮助顾客选择最能满足他们需要的产品

向顾客介绍产品的特点；

向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处；

回答顾客对产品提出的疑问；

说服顾客下决心购买此商品；

向顾客推荐别的商品和服务项目；

让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。

二、站在企业的角度，导购员的职责包括：
1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品。更是销售背后的品牌。要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：

通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。

4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。

收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。

5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。

示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。

联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。

利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6、填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。

7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。



导购员的基本素质
一、强烈的推销意识
对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋意识和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

二、热情、友好的服务

服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。

服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流。导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。

三、熟练的推销技巧

美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。

创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。

四、勤奋的工作精神

导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？ POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否已经摆上货架了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。

导购员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况
公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

二、了解产品
产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。

导购员掌握产品知识的途径有：听—听专业人员介绍产品知识；看—亲自观察产品；用—亲自使用产品；问—疑问要找到答案；感受—仔细体会产品的优缺点；讲—自己明白和让别人明白是两个概念。

更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：

1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。

3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的饿基础上信赖产品。

三、了解竞争品牌情况
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？

2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？

3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）

4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力

5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？

导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。

北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少：单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么不高了？

四、售点知识

导购员的一个 重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。

1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

陈列黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生， 完整无缺 ，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。

2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。

五、了解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。

1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。

（1）以决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。

（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。

（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已经决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。

当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。

随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。

3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。

（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。

（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

5、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较 分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。

6、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。

7、行动。顾客决定购买并付诸行动。

8、满足。顾客对产品和导购员服务满意。

顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。



促销员销售技巧
什么是推销？
广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人员销。

一、向顾客推销自己推
在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-----推销自己。赢得顾客的信任和好感

促销员需要做到以下几点：

1、 微笑。〔 〕

微笑应该是推销训练中的第一堂课。假如你没有漂亮的容貌，就应展示你迷人的笑容。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。 日本一位推销员，在家中的洗手间安装了一面镜子，在上侧所的时候对着镜子苦苦的练习微笑。他可以模仿72种微笑。（婴儿的微笑、蒙娜丽莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿着嘴笑）有露八颗牙齿的标准微笑；露出五颗牙齿的微笑；不露齿的微笑。只有亲切和亲和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要语言的世界语言；是成本基于零的最佳服务方式。（举例我一次承坐飞机的经历）

2、 赞美顾客。

真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。法国作家安德列、莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物”。赞美要发自内心、要实事求是 、贵在自然。如果购物的两个人，一定要弄清他们之间的关系。（举例：我和姐姐的一次买冰箱。推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响。日本古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头(最好摸两圈半)，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。）

3、注重礼仪。

中国是最讲礼仪的。著有礼多人不怪之说。推销之道礼仪为先。礼仪即是礼节和仪式。我们达到推销的目的，则需借助礼仪这块 “敲门砖”。这是对顾客的尊重顾客、顾客至上的一种体现。如：15度欠身礼。“有您感兴趣的商品吗？”

3、 注重形象。

促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。（浅谈化装：化装不是千篇一律，而是因人而异。原则上突出清丽俊秀、典雅大方贴近生活。站姿

“丁”字步，右手轻放在左手上，自然的垂于胸前。“∨”字步两手自然垂放在身体的两侧。

4、 倾听顾客说话。

就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。言多必失，于其自行暴露缺点，倒不如认真择言，因为我们欣赏的是知识丰富，而不是乱讲话的人或老讲错话的人。从倾听可以了解顾客需要什么，关心什么，担心什么。听时要注意：不要左顾右盼，不要打断对方的话，避免呆若目鸡。（两个耳朵，一张嘴）

优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们关注什么。望：观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：听顾客的叙说，必须给顾客表白的时间，耐心的听，高质量的听，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求，这就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要促销员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。切：特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）

二、向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（窗帘）、性能（电炒锅）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1、语言介绍

（1） 讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程中对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2） 引发例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为论证的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3） 用数据说话。

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着用还不如用着省

（4） 比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。

（5） 富兰克林说服法。

这是美国著名政治家富兰克林发明的。该方法的核心内容是，推销员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。举例说明：日本汽车推销之神奥诚良治，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细的准备了一份资料，这份资料共记有顾客有购买此种汽车的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。

（6） 形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

2、演示示范

促销员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（举例：推销玻璃刷、做美容）

促销员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3、销售工具

销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方大公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时。促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍产品在宣传单页上的位置，最后很慎重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议（拒绝处理）

异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常用得拒绝时，太贵等

1、 事前认真准备。

企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、“对，但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。（赢了道理，输了钱包。）

2、 同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

3、 利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机促销员面对顾客提出的“产品大小，使用效果不好”的问题。可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

4、 询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）引导顾客成交
美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。

1、成交三原则。促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1） 主动。

促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。

（2） 自信。

促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3） 坚持。

一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。

2、识别顾客的购买信号。

购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。

（1） 语言信号。

如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等

（2） 行为信号。

如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。

（3） 表情信号。

如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。

3、运用适当的成交方法。顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1） 直接要求成交法。

促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。如：“小姐，不要错过这次机会，我帮您包起来好吗？”

（2） 假设成交法。

聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。如：“一定会给您的太太一个惊喜”

（3） 选择成交法。

促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。两家举例：小店卖鸡蛋的故事

（4） 推荐法。

促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次接触，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5） 消去法。

促销员从后选中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心。

（6） 动作诉求法。

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”，“请多试一试”（把产品递过去）。

（7） 感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心。如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

（8） 最后机会成交法。

促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。如：“这是最后十件，要买趁早。”

（9）留有余地成交法。

促销员为使顾客下定决心购买，先讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如：在成交关头，面对犹豫不决的顾客，加强顾客购买的决心。可以说：“还有三年免费保修服务”等等。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。

（10、）连带成交法：如顾客购买了一件新的衬衣，不要问他：“您还需要什么东西！”而应说：“最新近一批领带，有几种花色。您看这种和您的衬衣相配吗？”这样就提醒顾客对领带的需要了。

四、向顾客推销服务
产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。

处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。促销员处理顾客抱怨要做到三点：

1、 倾听。

2、 及时。在确认事实真相后立即处理。（短、平、快的原则）。

3、感谢顾客 促销员要常说“谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，注视对方。

麦当劳与IBM的最高主管亲自参与顾客服务，如阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！举例：100-1=0！即使有100位顾客对企业满意，但只有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就等于零！所以在开发新客户的同时，也必须注重售后服务。服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竞争力。所以要努力于客户售后服务。

五、留给顾客一个满意的背影
促销员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的。

1、 正确认识失败。

一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-----你为赢得下次生意成功的播下了种子。因此，促销员要注意自己辞别顾客时的言行。

2、 友好的与顾客告辞。

继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。



案例1：

有位年轻的太太，为参加大学同学的聚会特意来购物广场选购衣服。促销员面带微笑、主动的迎过来。以下是当时谈话的内容。

客户：哪一件会适合我？

推销员：“每一件都很漂亮！不过，重点是您在什么时候穿？”

顾客：“我想穿去参加大学同学的聚会”。

促销员：“哇！太好了，在哪里举办呢？”

顾客：“在一家酒店宴会厅。”

促销员：“我想，那场面一定很热闹吧。如果是这样的话--------我建议您不妨试试这件，它的颜色和款式都很适合您的气质，在人多的场合容易觉得亮眼！

顾客：“哦，那就试试这件吧！

促销员：“请您注意您随身带的东西。”

顾客试完衣服站在穿衣镜前

促销员：“真漂亮！您真有眼光。这是我店刚到的新货，每款都只有几件。这个品牌的特点是：色彩鲜亮、款式独特。每件都是经过精心制作的。”

顾客：“就是价格高了点”。

促销员：“与同类品牌相比，它的价格是不高的。像您参加同学聚会这样的大场合，一定要有一件令人注目的衣服，才觉得您的与众不同”。

顾客面对着镜子沉思（想像着自己穿着这件衣服出席在同学聚会的场面）

顾客：“我可以试试另外一种颜色吗？”

促销员：“当然可以，您请稍等！”

顾客穿着另一件颜色的衣服在镜子前自言自语的说：“还是米色更适和我”（同时眼睛朝那边方向看去）

促销员：“我是帮您包起来，还是您就穿在身上呢？”

顾客：“包起来吧”。（一面说一面向更衣间走去）

促销员：“这衣服洗涤的方法有两种：干洗和手洗。如手洗的话，放少许的柔软剂，轻轻的柔一柔并和水晾干。这样的话，衣服就总是新的一样。”

促销员：一面说一面将衣服包起来递给顾客说：“谢谢您！祝您在同学聚会上玩得开心！”

运用课程所学的推销技巧让学员展开发表。1、主动待客2、微笑3、提问4、专心的倾听5、赞美6、介绍产品、宣传品牌7、处理顾客异议8、二择一法9、成交10、给顾客提供信息11、友好的告别

总结：

这是推销中一个成功案例。促销员成功的远用了推销流程和推销技巧。充分展示了自己、展示企业、展示商品。并通过说服达到使顾客购买商品的目的。实现了“双赢”。



案例2：

书店里，一对年轻的夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。一些是当时的谈话摘录。

客户：这套百科全书有些什么特点？

推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。

客户：里面有些什么内容？

推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅都很漂亮逼真，比如这幅，多美。

客户：我看得出，不过我想知道得是……..

推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书，您就如同有了一张地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。

客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。

推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）

客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？

推销员：本周内有一次特别优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。

客户：我恐怕不需要了。

讨论：

这个推销员的失误之处在哪？非常显而易见：不明白顾客购买此书的动机；没有掌握一些产品的介绍技巧；自始自终以自己为主，忽略了顾客的感受。顾客在选购产品时，都会有其不变的方向。顺着大方向满足顾客的要求，能使您的介绍、展示更加打动顾客的心。如果不明白大方向就要“不耻下问”，弄清楚顾客关注的利益点。围绕利益点展开，随带一些附加利益的介绍就能成功。



提问：做推销有绝招吗？答案是肯定的，没有。靠的是对推销工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学，在学中做。不要害怕拒绝，为达成自己的目标，努力争取每次成交机会。

共勉：每天进步一点点是成功的开始！

每天创新一点点是领先的开始！

每天多做一点点是卓越的开始

导购员销售五步曲


销售过程分五个基本步骤：
第一步：迎接顾客——通过问候顾客和与顾客交谈，从而建立融洽的关系。导购员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁，“迎接顾客”是建立这个桥梁的第一步。

每天有许多顾客走近货架或柜台浏览，大多数只是随便看看，这些潜在的顾客不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈一下，来了解有关他们的信息、需求。要抓住每一个有可能的介绍机会，主动地与消费者打招呼，迎接顾客，也就是与顾客交谈。导购员积极、友好的态度，对于成功的沟通和销售来说很重要。同时，一个良好的开端还需要一个精心的设计。

● 不正确的开端：

例1、导购员说“您需要什么？”

例2、导购员说“您需要洗发水吗？”

● 正确的开端：

例1、顾客只是随便看看

导购员说：“您好，欢迎光临，这里是……专柜，请随便看一下”

例2、顾客正在某一产品停留目光

导购员说：“这是枪手无味杀虫剂，它是我们最新推出的环保产品，采用目前先进工艺生产的杀虫原料及药剂，在保证杀效同时又没有气味……”

例3、当货架前来了几位顾客

导购员说：“这是……专柜（边介绍边向几位顾客派发宣传单或将某产品递向顾客），…系列产品分为…和…两大类，各位顾客，您现在正在看的是……”

有了一个好的开端，接下来该导购员进一步了解顾客有什么具体需求。

第二步：了解需求——通过向顾客问问题和仔细聆听回答来了解顾客的需要和偏好。

在迎接顾客、与顾客交流后，导购员与顾客之间的桥梁建立起来了，导购员还要了解顾客有什么需要，只有了解顾客的真正需要，才能对症下药。

一般来说，在迎接顾客之后，导购员回问顾客“您通常使用何种杀虫剂，是喷雾的还电蚊香？”回答问题有两种：

1、直接回答气雾剂或电蚊香；

2、都可以。

不同问题带来顾客的回答和结果不同，因此导购员尽量选择那些有利于销售的问题。提问如：谁、什么、哪里、什么时候、……等。这些问题通常易于回答并能提供较多的休息，帮助导购员了解顾客的一些潜在需要。

例：导购员说“您在看气雾剂，您以前用过兰枪吗？”

顾客说“用过兰枪，但现在家里有小孩，不知道会不会对他有影响？”

分析：顾客的需要是对小孩健康有益的杀虫产品，导购员通过提问及时了解顾客的需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品以后，仍不知顾客的需要。同时聆听顾客的回答和陈述也很重要，因为着包含了顾客很多潜在的需求，也就蕴涵了许多的销售机会。

★ 聆听顾客人的陈述时，导购员须注意：

1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。

2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您的家居环境很差”、“您收入太低”等，一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。

在提问和聆听回答后，导购员要分析一下，抓住其中的销售机会。还要善于创造销售机会，创造的关键还在于导购员怎么去说，去概括，去阐述。

通过提问、聆听、分析，导购员抓住了销售机会。通过概括和阐述，导购员创造了销售机会。了解了顾客的需求，接下来，导购员应该向他推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

第三步：推荐产品——找出与顾客需要相适应的产品。向顾客解释该产品有益于顾客并满足他的需要。

第四步：连带销售——通过介绍相关的产品来满足顾客的其它每一个需要。

如果你向顾客展示一件产品，你卖给他的最多只有一件产品，如果你向顾客展示三件产品，你卖给他的最多只有三件产品。

虽然你有很多机会卖出三件产品，不是每一次都能卖出三件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是多年来验证过了的一个比率。

例：导购员向顾客推荐液体套装后

导购员：“小甜鼠蚊香套装是我公司专利产品，淡蓝色包装，小甜鼠造型，在灭蚊的同时，有可做装饰品摆放，相信您的女儿一定非常喜欢”。

★ 在连带销售中有以下五点要注意：

1、提问和仔细聆听问题。

2、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说得再多，也是徒劳。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做成一笔大生意。应从对顾客有益的方面说起。

例1、家里有小孩和老人的，最好让他们使用没有气味或无烟的杀虫产品，以利小孩和老人健康。

例2、帮洁油烟刚刚换的包装，由原来400ml调至500ml，由赶上这期特价，很划算的。

5、向顾客展示三件产品以使生意翻翻，但不要满足，继续介绍连带销售，直至实现每一个存在的销售机会。

连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是增加导购员的销售机会，请别忘了连带销售，它能使您事半功倍。

让顾客掏钱并结束销售过程的时候到了。

第五步：送别顾客——让顾客购买产品并表示感谢。

1、导购员应该再一次概括满足需要的产品益处，然后要求顾客购买或直接要求顾客购买。

例1、“今晚就用我们的无烟蚊香，相信第二天醒来，会感到神清气爽的。”

2、处理反对意见

顾客对产品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员必须抓住顾客反对意见的原因，了解其真正动机，做出合理的解释，以满足顾客的需要。

★ 反对意见有两类：

（1）主观反对意见

l 借口：“我再考虑、考虑……”

l 偏见和成见：例如：“我可没有这种品位，不买、不买”。

l 自我表现：例如：“现在儿童都用专用电蚊香片了，你们还没有吧。”

l 价格上的反对

（2）客观反对意见

l 对产品不太了解：例如：“这个功能有什么用？”

l 由于对信息的需求而产生的反对：“产品不错，可万一有质量问题怎么办？”

★ 处理反对意见

（1）先发制人的处理方法

在销售过程中，如果导购员感到顾客可能提出某些反对意见，最好的办法就是自己把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑问。

（2）自食其果法

对价格有疑问的顾客，可以采用这种方法，将顾客对产品提出的缺点转换为他购买产品的理由。

（3）采用摊牌的方法表示诚意

当导购员和顾客在互相不能说服对方的情况下，导购员要掌握主动，可以采用反问的方式表示自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见。

（4）归纳合并反对意见

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复。

（5）对偏见要争取认同

对开口就拒绝的顾客，导购员不要气馁，更不要与顾客争辩，正确的方法是要采用询问的方式，找出导致偏见的种种原因，然后用“是……但是……”的方法，先表示同意，在委婉地用事实、数据消除顾客的偏见。

向顾客强调该产品的益处及效果

导购员使用消费者需求选择表与顾客一起分析选用及推荐何种杀虫剂。

对于成功的销售来说，尽管每一个步骤都是重要的，最关键的一步是推荐产品，用产品的益处来满足顾客的需要。

那么，什么产品能为顾客带来益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？

首先，我们要区分一下这两个概念、特点和益处。

特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描叙。

益处：告诉顾客这个产品对其如何起作用，起什么作用。

例：比较枪手无味气味剂的特点和益处

特点：采用世界先进工艺生产的原料和溶剂，无气味

益处：杀效强劲，健康环保

分析：无味杀虫剂的特点是采用国外的原料、溶剂，“无气味”这只是关于其性质的描叙，对顾客来说，这个特点毫无意义。什么是有意义的呢？它能带来的益处，也就是杀效强劲、健康环保。正是这一益处满足顾客的需要，真正吸引顾客，打动顾客，是产品的益处真正起了作用。如何向顾客推荐产品呢？

★ 推荐产品，有两个步骤

1、确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要，让顾客确信导购员真正了解他的需求，并予以认真分析、对待。

2、说明益处——说明产品如何有益于顾客，起什么作用，把产品的特点转化为益处。

例1、枪手无烟蚊香使用时没有烟雾，是杀虫剂行业最先推出无烟的产品。

分析：只有特点，无益处，顾客不会花钱购买没有益处的产品。

例2、枪手无烟蚊香驱杀蚊虫效力强，药力均匀，使用时不起烟雾，为您提供一个环保、健康的家居环境。

成功的销售人员，销售的永远是满足顾客需要的产品的益处。

顾客的需要是多种多样的，导购员可能仅仅只满足了他的一种或两种需要，这时候，是否意识到还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？

例3、“您将小甜鼠套装带回家，您的女儿肯定会非常喜爱的。”

在快结束过程中，顾客可能会有一些反对意见，如何处理？导购员可以重申满足顾客个人需要的产品益处、告诉顾客使用方法及用一些产品宣传资料、调查研究的数据，其他顾客用过反馈效果等来增加顾客的购买信心。同时，要告诉顾客，公司的售后服务电话，如产品有质量问题，可随时与公司总部联系，公司会有专门的人员帮助顾客加以解决或直接与本商场导购员联系。

当导购员完成销售过程时，千万别忘了感谢顾客，感谢他提供了销售机会并希望他经常光顾，为我们的产品多提宝贵意见，感谢用语“谢谢”、“欢迎您下次光临”等。

 你了解营销吗？如何理解营销？

1.关于营销的定义，有很多种，以我的理解，可以这样看：企业的命运系之于"销"，而"销"之绩效来源于"营"，只有"营"字领先，"销"字当头，营销一体，这样的企业才会如鱼得水于市场。
2."营"即包括策划、创意、运筹和研究，现代的营销人员，第一要务就是如何动脑筋的问题，以策略来带动"销"。
3.市场营销的实质，是建立在市场基础上的整体营销，它是观念营销，是动态营销，是战略营销。



  你了解营销吗？如何理解营销？

1.关于营销的定义，有很多种，以我的理解，可以这样看：企业的命运系之于"销"，而"销"之绩效来源于"营"，只有"营"字领先，"销"字当头，营销一体，这样的企业才会如鱼得水于市场。
2."营"即包括策划、创意、运筹和研究，现代的营销人员，第一要务就是如何动脑筋的问题，以策略来带动"销"。
3.市场营销的实质，是建立在市场基础上的整体营销，它是观念营销，是动态营销，是战略营销。




  营销在企业中处于何种地位？

1.老实说，目前我国大多数企业真正掌握了专业营销知识和技能的还不多，随着我国经济改革开放步伐的加快，国内市场的运作被引入越来越多的市场机制元素，很多企业也在逐步的引入市场观念，但我感觉许多企业面对市场的态度和行为还处在以推销为导向，企业的营销目标就是销售量的多寡，或者会学着做一做广告、公关、有奖促销等手段.........然而，辛辛苦苦一年下来，常常感觉市场难作，市场疲软！！！穷则思变，为何不学着转变观念呢？！
2.很多成功的企业，他们已经意识到：在真正的市场机制下，就要运用现代的营销思想，运用"营销导向"，基于市场（顾客）的需要而定,采用现代的营销方法和手段，来引导、开拓、扩大和满足顾客的需求，企业最终才会得以长足发展。
3.众所周知，评价一个企业经营好坏的一个关键标准，就是最终营销业绩（包括销售额、市场占有率、利润、知名度等）的高低，你的营销实力，就决定了企业营销业绩的高低，营销在企业中应处于什么地位，这就很明白了！
4.实际上，市场营销管理是一个管理过程（包括分析、计划、执行和控制），少一个环节都不行；市场营销不仅是一个部门的事情，而是企业的产、供、销、购、开发和财务等所以部门全体员工共同的事，缺了一个部门（人员）都是不行的！这也是现代"全员营销"的思想。
5.专家认为，一个企业的成功与失败70%是由企业的战略目标和营销策略决定的，而30%是由企业的营销组合决定的，营销战略定位是企业整个营销过程的核心。
6.你的思想所处的层次不一样，结论也是不一样的。

   
       
营销是不是推销？推销、促销、营销的关系如何？他们有何区别

1.在市场竞争中，只采用推销，就只能达成市场销量和市场分额，却不能保证企业确立长久的市场地位；如果只采用营销，有可能导致注重企业战略却无法获得市场竞争的现实业绩于市场占有率。
2.其实可以说，从商战的角度讲，推销是战术行为，促销是战术的支援，营销则为战略规划。企业要获得市场竞争的胜利，必须将这三种手段组合运用，这就是现代的营销"SPM "策略。



营销理论发展简介

据说，在欧美的学者和企业主管每十年都会总结一下十年来市场营销理论及技巧的发展，回顾十年来市场营销管理活动的趋势、特点和相关的营销理论能否配合实际的需要。根据分析总结的结果，订立未来十年的营销理论及技巧的研究方向，以协助营销管理人员更有效地推行营销计划和活动。这几年，我们国家部分营销学者在这方面也结合我国的实际状况进行了相应地研究和总结。现简单地向朋友们介绍一下：
1.传统的营销"4P"理论（这也是当今营销界朋友运用较多、较广的经典理论）：这种理论核心思想是将企业可以控制的四个市场基本因素（即"4P"）"产品"、"价格"、"促销"、"渠道"进行有机的组合运用，以适应不断变化的市场。
2."大营销"理论：鉴于传统的营销理论是在50年代"买方市场"条件下产生的，随着市场的变化和营销实践的发展，有人认为不但应关注企业内部可控制的"4P"，还必须结合外部环境因素（如：政治、经济、文化等），尤其针对"保护性的壁垒"（如地方保护主义等）........因此，"大营销"理论建议在传统的"4P"以外，再加上"权利"和"公共关系"考虑因素。
3.当今，许多营销人士又"战略性营销计划"的概念。这种思想认为："战略性营销计划过程"应该先于"战术性营销组合"的制订。
其实，不管是什么理论和技巧，它都是围绕着"市场"这个永恒的主题来的！市场在变化，一切营销也应是动态的！



衡量现代企业的三个指标：
在西方国家，政府或投资者对一个企业成功与否，有一个简单的衡量标准：
1.顾客满意度：它关系到你的市场占有率和企业发展
2.员工满意度: 它关系到产品的生产率、质量、荣誉、创造力
3.现金流入：它是企业的动力，是企业生存的关键信号


市场疲软的根本原因：

我们常常会听到周围做企业的朋友谈到这样的话题"现在的市场很难做，市场真是太疲软了......."。我们不否认国家宏观经济大环境等外界因素的影响，我们只要静下心，看一看周围的市场，你仍然会看到一些做得很成功的企业。上海俞兆林内衣开拓市场的成功就是很好的例子。其实，市场难做的根本原因就在于企业没有市场细分的概念。导致企业参与同一产品的竞争，产品大同小异，在局部市场商供大于求。谈不上产品差异战略，更无竞争优势可言，最后落入价格战中难以自拔。一个企业应该学会有所为有所不为。有句话说得好：只有疲软的企业，没有疲软的市场。




如何在竞争格局中建立企业的竞争优势:

企业的竞争优势，是与企业的竞争对手相关和互动的。作为企业来讲，不仅要花一点时间确定自己企业该往哪里走、该如何建立自己企业的优势，还应知道竞争对手往哪里走，竞争对手会选择什么竞争战略。一个企业的竞争优势，主要涉及到以下三个方面：
1.产品差异战略：企业不可能包罗万象，应有所为，有所不为。经过市场细分和企业目标定位以后，向主要目标市场提供特色的产品和服务，对于企业集团可以利用其"大""强"的优势，将企业分成若干相对独立的实体，分别服务于不同的客户群体。
2.成本优势战略：考虑成本，不光要注重企业原材料的成本控制，也要关心企业创新、企业的管理运营成本、营销费用、企业技术进步投资和规模效益等，同时，还要注意竞争对手能否"复制"。
3.目标集中战略：企业在市场细分之后，应集中企业优势，针对特定的目标市场提供特色产品和服务。




定位您的企业的竞争战略

企业的竞争，其核心，都是资源的竞争。要正确定位您企业的竞争战略，首先要明确您的企业在市场中所处的地位。一般而言，有以下一些思想可供参考：
1.市场上的"龙头老大"企业，适宜采取"防守战略"。即"自己打自己"，"向自己挑战"、力求企业不断创新，保持领先。
2.处于市场的"第二"第三"的企业，一般会积极采取"进攻战略"。力求在防守企业的优势中找其弱点，形成相对优势。
3.无法与市场前三名争夺优势的企业，建议采用"迂回包抄战"。在局部地区和特定市场形成绝对优势之后，在扩大到其它地区和产品。通过产品并异战术，满足特定消费群。
4.处于创业期的小型企业的战略思想--——"游击战"。苦心经营别人看不上的小市场，夹着尾巴做人，同时力求创新，一旦有大企业参与竞争，应果断退出，打一枪换一个地方，利用船小好调头的优势，灵活多变，适应环境。




走进网络营销时代

1.近年来，"信息高速公路""电子商务""网络生存测试""网络营销"的概念被媒体炒得沸沸扬扬，不管您接受与否，这样一个现实已经展现在我们面前：随着互联网地开通和完善，已为企业营销带来了新的契机，更向传统的营销方式提出了挑战。尽管"电子商务"目前对一部分企业来说也许还不现实，但是，网络营销时代已经到来了。
2.网络营销，简而言之，就是利用网络资源开展营销活动。上网的企业可以利用互联网，以很低的成本进行各类息的查寻；对网上目标顾客进行产品测试和针对性很强的各种调查；可以直接让顾客参与设计产品，满足个性化的需求；企业还可通过网络在网上发布各类信息，进行广告和促销活动；可以利用网络渠道直接进行网上交易，或配合传统的送货上门、结算完成交易过程；也可以与顾客进行双向互动的沟通，并建立顾客档案.........由于渠道缩短，相关业务人员、管理人员的减少和网络虚拟组织的建立，将大大降低企业的人工成本、库存成本和营销成本，而营销效率和企业的质量、效益也将得到提升！
3.所谓"智者得先机"，积极适应网络化得需要，创新您得企业营销系统，才会在新世纪的市场角逐中赢得机会！



谈谈国际营销组合战略


营销组合策略是指企业针对目标市场，对可采用的各种营销策略进行优化组合的综合策略。因营销活动的范围不同，营销组合策略可分为国际营销组合策略和国内营销策略。因目前国内理论界、企业界对国内营销组合策略宣传研究的较多，故本文只对国际营销作一简要介绍，并简述国际、国内营销组合策略的差异。

    国际营销活动不同于国内营销活动，它具有自己的特殊性。首先，国际营销活动是一种"交叉文化"的营销活动。由于各国不同的经济发展程度、不同的语言和价值体系、不同的政治法律制度，使得国际营销与国内营销处在完全不的环境因素中。例如飞利浦公司针对日本人的厨房比较狭小、手比较小的特点，缩小了咖啡壶的尺寸和剃须刀的尺寸后才开始盈利。其次，外贸企业面临的风险比进行国内贸易多得多，也复杂得多。因为影响国际营销活动的不可控因素比国内营销多得多，如外汇波动、关税及其他贸易壁垒、政府态度、语言文化、价值观、法律因素等。第三，出口贸易量往往比国内贸易量大，环节多，消耗的资金、人员、设备等较大。由于上述特点，国际营销组合策略由政治权力策略、产品策略、价值策略、配销策略、促销策略、公共关系策略等六大策略组合而成，这种组合策略与国内营销组合策略是不同的。

    第一，与国内营销组合策略相比，增加了政治权力策略、公共关系策略两大部分、政治权力策略是指企业必须懂得如何与其他国家打交道。政府部门，尤其是立法部门的影响在国际营销活动中是非常重要的，有时甚至是致命的。例如，百事可乐公司为进入印度市场，一方面和一家印度贸易集团合作，各其转让食品加工、包装和水处理等技术，另一方面又向政府提出帮助印度出口一定数量的农产品，最终使得印度政府同意百事可公司进入印度市场。所以说在制定营销计划，考虑营销组合策略时，有必要对政治权力策略进行专门的考虑和研究。

    公共关系策略是指如何使企业或国家在公众心目中树立起良好形象。由于各国历史文化、风俗习惯、宗教信仰、生活水平、礼仪等等不同，导致各国人民的消费习惯、价值观念、审美观念相差各异，而这对国际营销活动顺利开展将产生重大影响。例如，在我国敬烟是向客人表示友好的礼貌，然而在国外不少人是反对吸烟的，向这类人敬烟反倒是一种不礼貌的表现。1985年我国某烟草公司赴美国参加一大型展销会，带去大量香烟准备在开幕式做招待用，并进行促销性质的免费散发，结果遭到抵制，再加上香烟不适应美国人的口味，结果在这次展销会上遭到惨败。所以国际营销组合策略中公共关系策略是不可缺少的。

    第二，相同名称涵义不同，在国际营销组合策略中包括价格策略、配销策略、产品策略，但它们的涵义与国内营销组合策略中涵义大不相同。例如价格策略中需要考虑国内价格和国际价格之间的关系，考虑如何确定内部调拨价格；配销策略需考虑企业进入国际市场的途径。最为重要的是，判断产品是否适宜，价格是否合理，促销是否有效等等的标准不再是以国内惯例为标准，而应考虑国际市场或进口国中约定俗成的、通用的准则作为标准。使如亨氏公司在澳大利亚销售用羊脑制成的婴儿食品，在何兰则销售用黑豆生产的婴儿食品。

    第三，国际营销组合是各种国际营销策略和有机组合，利用各种营销策略间的联系性、补充性、制约性、替代性，采用不同的组合方式，会给企业带来不同的利益和损失。所以在制定策略时需要考虑在各个不同的国家采用的子组合之间的关系。如果把企业在某个国家内采用的组合称为该企业国际营销组合策略的一子组合，那么企业在确定国际营销组合之间的关系。根据各国具体的环境特点制定不同的子组合。只有这样，才能保证发挥国际营销组合策略的整体优势。



企业文化的构建：

建立企业文化，不仅对于私营企业或民营企业是一个问题，对于国有企业、事业单位、外商投资企业、外企驻京办事处、也不论是大公司中公司水公司，都是一个值得管理者思考的问题。
少数组织虽然用语言或文字制定了本企业组织文化，但寥寥几句，难以概括企业文化的真实内涵，而与之相驳的企业行为又使企业文化变得软弱无力。
大多数企业没有文字上的组织文化，组织成员依靠对组织行为的观察和洞悉，通过个人的推断和理解来形成概念，再指导个人行为。
所以建立一个企业的组织文化，不能仅限于在文字上、在部分人员的思想上、在口头上的制定和规范，更重要的是通过管理者的行为来证实企业文化的存在和有效性。
心理学研究证实，人的行为语言对他人作用要大于口头或文字的语言。所谓"光说不练假把式"，一但组织成员对该组织的文化形成不良印象，再想改变就不是一件容易的事情了。
如何建立企业文化，不是一件在笔头上可以解决的问题，而首先要在外显的行为中体现。举个例子，某公司员工守则第一页是企业文化，企业文化的第七条是"公司成员之间应互信、互谅、相互尊重"，这是对公司成员人际关系的标准的阐明。而在随后的规章制度中，条款苛刻，违反劳动法条例，大量使用诸如"不得"、"禁止"、"扣款"得词语，管理者将自已高高凌驾于员工之上，没有将自已作为组织成员之一，充分体现出对员工的不信任和不尊重，不仅如此，在面试时就要求新员工接受规章制度，否则不予录用。这已与第一页所提出的企业文化的第七条背道而驰，在今后的组织运作中应贯彻哪一种企业文化？是第一页第七条还是在规章制度中体现出来的企业文化？
所以建立企业文化要从工作的各个环节中着手，将各项工作执行过程中的指导思想提炼出来，看看是否有利于组织的发展。已经有文字上的企业文化的组织，要时刻反省管理者的行为与企业文化是否一致，企业文化是否适应社会的大环境，企业文化是否对企业的将来产生良好的作用。暂时没有文字上的企业文化的组织也不必心急，因组织的行为早已体现出了它的文化，在工作的各各层面上仔细思考，逐步审慎地建立一个恰当的企业文化要比"光说不练"好得多。
那么既然企业文化是建立在企业行为之上并指导行为的，企业行为又可以分为几个部分呢？在此提出企业行为的几个要点，因各企业具体情况有不同，谨供参考：
一、企业的远期蓝图；
二、企业的近期计划；
三、企业的市场定位；
四、企业对产品、技术的要求；
五、企业对成本、利润的追求；
六、企业对人的要求；
七、企业对价值观的确认；
八、企业对人际互动的态度。



两则报道的思考：
近日，偶尔读到一则报道：不久前，我国在南非举办了"中国贸易博览会"，国内一家从事家电行业的厂家想当然的以为非洲一定非常热，所以只带去了冷风空调器参展。到了南非之后才发现当地的天气也很冷，这又后悔没有带冷暖两用空调来参展；还有的企业以为当地盛产甘蔗，于是带来了甘蔗砍刀参展，最后来了之后这里却不产甘蔗......闹出了"盲人骑瞎马"的笑话！不重视市场调查，最后就要受到市场规律的无情惩罚！
又据报道，前不久，加拿大的市场调研专家罗吉教授曾对我国广东、四川、湖北、辽宁四个省的400多家企业调研发现，这些企业基本上都没有专门的市场调研部门，也从没有对消费者、竞争对手、国家经济、文化环境进行过调研和研究。罗吉教授最后提了一个尖锐的问题：对于即将加入WTO的中国企业，你们如何参与到国际市场竞争中去？如何培育自己的名牌呢？
据说，在美国73%的企业设有正规的市场调研机构，很多大企业的市场调研经费都超过其经销额的3.6%，因为他们相信，市场调研的成果能够为企业带来千万倍的回报！市场调研有利于企业正确确定自己的目标市场，进而实行正确的产品开发与产品策略；实行正确的产品定价与价格策略，正确选择销售渠道和销售策略，有效开展促销活动等。此外，它还能为企业制定正确的竞争策略、国际营销战略提供决策的重要依据！再看看我们大多数企业，现在大多数企业搞新产品开发或是开发市场，却对市场调查不重视，或重视不够细致，只凭自己的经验，对市场做直观和感性的判断就匆匆上马，其结果时可想而知的！


品牌初论：


1、现在，很多企业家都认识到：现代社会，无论你是卖电脑还是出售牙刷、水果，其中一个强有利的营销工具就是品牌！美国著名的广告专家来特.瑞特指出：在未来30年市场营销发展中，拥有市场比拥有工厂要重要，拥有市场最佳的途径就是先拥有具有市场优势的品牌。
2、目前市场竞争转化为品牌竞争，从根本上讲，品牌就是财富所有权的象征。现在，许多世界名牌如可口可乐、阿迪达斯等产品在中国的土地上加工生产，MADE IN CHINA 带给我们的思考是什么呢？
3、产品和品牌的主要区别在于"附加值"。附加值是一种消费者难以具体描述的情感或人文价值，这些价值通过市场营销组合等要素而传递到产品中去。近年来，我国企业热衷于用降价来走品牌差异化的道路，又能走多远呢？做品牌需要的不仅是热情，更多的是理性！
4、作为品牌，一般是由三个层次构成：一是基本层，它指的是企业产品能够满足使用者的基本需求；第二层是强调的为特定顾客提供特定的于要和期望值；我国大多数企业目前就处在这一层次。第三层是扩展层，其实就是"附加值"，是感性的、人文的东西。
5、一件产品可以被竞争对手模仿，但品牌则是独一无二的。产品容易很快过时落伍，但成功的品牌是持久不衰的！
6、中国人的品牌意识正在形成，但在如何建立一套有效的以建立品牌为先导的营销战略，其观念和方法还比较模糊，在这方面，西方国家对品牌的认识已形成一套比较理论化、科学化的体系，是值得我们学习和借鉴的。
7、中国企业的品牌之路如何走，最重要的是我们要步入一条理性的轨道，改变目前推广品牌所走入的重知名度而轻品牌内涵的误区，从建立产品品质认知度、品牌联想、品牌忠诚和品牌延伸等方面，从点滴做起！我们还有许多要做的，但品牌的神坛离我们并不遥远！
　你了解营销吗？如何理解营销？

1.关于营销的定义，有很多种，以我的理解，可以这样看：企业的命运系之于"销"，而"销"之绩效来源于"营"，只有"营"字领先，"销"字当头，营销一体，这样的企业才会如鱼得水于市场。
2."营"即包括策划、创意、运筹和研究，现代的营销人员，第一要务就是如何动脑筋的问题，以策略来带动"销"。
3.市场营销的实质，是建立在市场基础上的整体营销，它是观念营销，是动态营销，是战略营销。




  营销在企业中处于何种地位？

1.老实说，目前我国大多数企业真正掌握了专业营销知识和技能的还不多，随着我国经济改革开放步伐的加快，国内市场的运作被引入越来越多的市场机制元素，很多企业也在逐步的引入市场观念，但我感觉许多企业面对市场的态度和行为还处在以推销为导向，企业的营销目标就是销售量的多寡，或者会学着做一做广告、公关、有奖促销等手段.........然而，辛辛苦苦一年下来，常常感觉市场难作，市场疲软！！！穷则思变，为何不学着转变观念呢？！
2.很多成功的企业，他们已经意识到：在真正的市场机制下，就要运用现代的营销思想，运用"营销导向"，基于市场（顾客）的需要而定,采用现代的营销方法和手段，来引导、开拓、扩大和满足顾客的需求，企业最终才会得以长足发展。
3.众所周知，评价一个企业经营好坏的一个关键标准，就是最终营销业绩（包括销售额、市场占有率、利润、知名度等）的高低，你的营销实力，就决定了企业营销业绩的高低，营销在企业中应处于什么地位，这就很明白了！
4.实际上，市场营销管理是一个管理过程（包括分析、计划、执行和控制），少一个环节都不行；市场营销不仅是一个部门的事情，而是企业的产、供、销、购、开发和财务等所以部门全体员工共同的事，缺了一个部门（人员）都是不行的！这也是现代"全员营销"的思想。
5.专家认为，一个企业的成功与失败70%是由企业的战略目标和营销策略决定的，而30%是由企业的营销组合决定的，营销战略定位是企业整个营销过程的核心。
6.你的思想所处的层次不一样，结论也是不一样的。

   
       
营销是不是推销？推销、促销、营销的关系如何？他们有何区别

1.在市场竞争中，只采用推销，就只能达成市场销量和市场分额，却不能保证企业确立长久的市场地位；如果只采用营销，有可能导致注重企业战略却无法获得市场竞争的现实业绩于市场占有率。
2.其实可以说，从商战的角度讲，推销是战术行为，促销是战术的支援，营销则为战略规划。企业要获得市场竞争的胜利，必须将这三种手段组合运用，这就是现代的营销"SPM "策略。



营销理论发展简介

据说，在欧美的学者和企业主管每十年都会总结一下十年来市场营销理论及技巧的发展，回顾十年来市场营销管理活动的趋势、特点和相关的营销理论能否配合实际的需要。根据分析总结的结果，订立未来十年的营销理论及技巧的研究方向，以协助营销管理人员更有效地推行营销计划和活动。这几年，我们国家部分营销学者在这方面也结合我国的实际状况进行了相应地研究和总结。现简单地向朋友们介绍一下：
1.传统的营销"4P"理论（这也是当今营销界朋友运用较多、较广的经典理论）：这种理论核心思想是将企业可以控制的四个市场基本因素（即"4P"）"产品"、"价格"、"促销"、"渠道"进行有机的组合运用，以适应不断变化的市场。
2."大营销"理论：鉴于传统的营销理论是在50年代"买方市场"条件下产生的，随着市场的变化和营销实践的发展，有人认为不但应关注企业内部可控制的"4P"，还必须结合外部环境因素（如：政治、经济、文化等），尤其针对"保护性的壁垒"（如地方保护主义等）........因此，"大营销"理论建议在传统的"4P"以外，再加上"权利"和"公共关系"考虑因素。
3.当今，许多营销人士又"战略性营销计划"的概念。这种思想认为："战略性营销计划过程"应该先于"战术性营销组合"的制订。
其实，不管是什么理论和技巧，它都是围绕着"市场"这个永恒的主题来的！市场在变化，一切营销也应是动态的！



衡量现代企业的三个指标：
在西方国家，政府或投资者对一个企业成功与否，有一个简单的衡量标准：
1.顾客满意度：它关系到你的市场占有率和企业发展
2.员工满意度: 它关系到产品的生产率、质量、荣誉、创造力
3.现金流入：它是企业的动力，是企业生存的关键信号


市场疲软的根本原因：

我们常常会听到周围做企业的朋友谈到这样的话题"现在的市场很难做，市场真是太疲软了......."。我们不否认国家宏观经济大环境等外界因素的影响，我们只要静下心，看一看周围的市场，你仍然会看到一些做得很成功的企业。上海俞兆林内衣开拓市场的成功就是很好的例子。其实，市场难做的根本原因就在于企业没有市场细分的概念。导致企业参与同一产品的竞争，产品大同小异，在局部市场商供大于求。谈不上产品差异战略，更无竞争优势可言，最后落入价格战中难以自拔。一个企业应该学会有所为有所不为。有句话说得好：只有疲软的企业，没有疲软的市场。




如何在竞争格局中建立企业的竞争优势:

企业的竞争优势，是与企业的竞争对手相关和互动的。作为企业来讲，不仅要花一点时间确定自己企业该往哪里走、该如何建立自己企业的优势，还应知道竞争对手往哪里走，竞争对手会选择什么竞争战略。一个企业的竞争优势，主要涉及到以下三个方面：
1.产品差异战略：企业不可能包罗万象，应有所为，有所不为。经过市场细分和企业目标定位以后，向主要目标市场提供特色的产品和服务，对于企业集团可以利用其"大""强"的优势，将企业分成若干相对独立的实体，分别服务于不同的客户群体。
2.成本优势战略：考虑成本，不光要注重企业原材料的成本控制，也要关心企业创新、企业的管理运营成本、营销费用、企业技术进步投资和规模效益等，同时，还要注意竞争对手能否"复制"。
3.目标集中战略：企业在市场细分之后，应集中企业优势，针对特定的目标市场提供特色产品和服务。




定位您的企业的竞争战略

企业的竞争，其核心，都是资源的竞争。要正确定位您企业的竞争战略，首先要明确您的企业在市场中所处的地位。一般而言，有以下一些思想可供参考：
1.市场上的"龙头老大"企业，适宜采取"防守战略"。即"自己打自己"，"向自己挑战"、力求企业不断创新，保持领先。
2.处于市场的"第二"第三"的企业，一般会积极采取"进攻战略"。力求在防守企业的优势中找其弱点，形成相对优势。
3.无法与市场前三名争夺优势的企业，建议采用"迂回包抄战"。在局部地区和特定市场形成绝对优势之后，在扩大到其它地区和产品。通过产品并异战术，满足特定消费群。
4.处于创业期的小型企业的战略思想--——"游击战"。苦心经营别人看不上的小市场，夹着尾巴做人，同时力求创新，一旦有大企业参与竞争，应果断退出，打一枪换一个地方，利用船小好调头的优势，灵活多变，适应环境。




走进网络营销时代

1.近年来，"信息高速公路""电子商务""网络生存测试""网络营销"的概念被媒体炒得沸沸扬扬，不管您接受与否，这样一个现实已经展现在我们面前：随着互联网地开通和完善，已为企业营销带来了新的契机，更向传统的营销方式提出了挑战。尽管"电子商务"目前对一部分企业来说也许还不现实，但是，网络营销时代已经到来了。
2.网络营销，简而言之，就是利用网络资源开展营销活动。上网的企业可以利用互联网，以很低的成本进行各类息的查寻；对网上目标顾客进行产品测试和针对性很强的各种调查；可以直接让顾客参与设计产品，满足个性化的需求；企业还可通过网络在网上发布各类信息，进行广告和促销活动；可以利用网络渠道直接进行网上交易，或配合传统的送货上门、结算完成交易过程；也可以与顾客进行双向互动的沟通，并建立顾客档案.........由于渠道缩短，相关业务人员、管理人员的减少和网络虚拟组织的建立，将大大降低企业的人工成本、库存成本和营销成本，而营销效率和企业的质量、效益也将得到提升！
3.所谓"智者得先机"，积极适应网络化得需要，创新您得企业营销系统，才会在新世纪的市场角逐中赢得机会！



谈谈国际营销组合战略


营销组合策略是指企业针对目标市场，对可采用的各种营销策略进行优化组合的综合策略。因营销活动的范围不同，营销组合策略可分为国际营销组合策略和国内营销策略。因目前国内理论界、企业界对国内营销组合策略宣传研究的较多，故本文只对国际营销作一简要介绍，并简述国际、国内营销组合策略的差异。

    国际营销活动不同于国内营销活动，它具有自己的特殊性。首先，国际营销活动是一种"交叉文化"的营销活动。由于各国不同的经济发展程度、不同的语言和价值体系、不同的政治法律制度，使得国际营销与国内营销处在完全不的环境因素中。例如飞利浦公司针对日本人的厨房比较狭小、手比较小的特点，缩小了咖啡壶的尺寸和剃须刀的尺寸后才开始盈利。其次，外贸企业面临的风险比进行国内贸易多得多，也复杂得多。因为影响国际营销活动的不可控因素比国内营销多得多，如外汇波动、关税及其他贸易壁垒、政府态度、语言文化、价值观、法律因素等。第三，出口贸易量往往比国内贸易量大，环节多，消耗的资金、人员、设备等较大。由于上述特点，国际营销组合策略由政治权力策略、产品策略、价值策略、配销策略、促销策略、公共关系策略等六大策略组合而成，这种组合策略与国内营销组合策略是不同的。

    第一，与国内营销组合策略相比，增加了政治权力策略、公共关系策略两大部分、政治权力策略是指企业必须懂得如何与其他国家打交道。政府部门，尤其是立法部门的影响在国际营销活动中是非常重要的，有时甚至是致命的。例如，百事可乐公司为进入印度市场，一方面和一家印度贸易集团合作，各其转让食品加工、包装和水处理等技术，另一方面又向政府提出帮助印度出口一定数量的农产品，最终使得印度政府同意百事可公司进入印度市场。所以说在制定营销计划，考虑营销组合策略时，有必要对政治权力策略进行专门的考虑和研究。

    公共关系策略是指如何使企业或国家在公众心目中树立起良好形象。由于各国历史文化、风俗习惯、宗教信仰、生活水平、礼仪等等不同，导致各国人民的消费习惯、价值观念、审美观念相差各异，而这对国际营销活动顺利开展将产生重大影响。例如，在我国敬烟是向客人表示友好的礼貌，然而在国外不少人是反对吸烟的，向这类人敬烟反倒是一种不礼貌的表现。1985年我国某烟草公司赴美国参加一大型展销会，带去大量香烟准备在开幕式做招待用，并进行促销性质的免费散发，结果遭到抵制，再加上香烟不适应美国人的口味，结果在这次展销会上遭到惨败。所以国际营销组合策略中公共关系策略是不可缺少的。

    第二，相同名称涵义不同，在国际营销组合策略中包括价格策略、配销策略、产品策略，但它们的涵义与国内营销组合策略中涵义大不相同。例如价格策略中需要考虑国内价格和国际价格之间的关系，考虑如何确定内部调拨价格；配销策略需考虑企业进入国际市场的途径。最为重要的是，判断产品是否适宜，价格是否合理，促销是否有效等等的标准不再是以国内惯例为标准，而应考虑国际市场或进口国中约定俗成的、通用的准则作为标准。使如亨氏公司在澳大利亚销售用羊脑制成的婴儿食品，在何兰则销售用黑豆生产的婴儿食品。

    第三，国际营销组合是各种国际营销策略和有机组合，利用各种营销策略间的联系性、补充性、制约性、替代性，采用不同的组合方式，会给企业带来不同的利益和损失。所以在制定策略时需要考虑在各个不同的国家采用的子组合之间的关系。如果把企业在某个国家内采用的组合称为该企业国际营销组合策略的一子组合，那么企业在确定国际营销组合之间的关系。根据各国具体的环境特点制定不同的子组合。只有这样，才能保证发挥国际营销组合策略的整体优势。



企业文化的构建：

建立企业文化，不仅对于私营企业或民营企业是一个问题，对于国有企业、事业单位、外商投资企业、外企驻京办事处、也不论是大公司中公司水公司，都是一个值得管理者思考的问题。
少数组织虽然用语言或文字制定了本企业组织文化，但寥寥几句，难以概括企业文化的真实内涵，而与之相驳的企业行为又使企业文化变得软弱无力。
大多数企业没有文字上的组织文化，组织成员依靠对组织行为的观察和洞悉，通过个人的推断和理解来形成概念，再指导个人行为。
所以建立一个企业的组织文化，不能仅限于在文字上、在部分人员的思想上、在口头上的制定和规范，更重要的是通过管理者的行为来证实企业文化的存在和有效性。
心理学研究证实，人的行为语言对他人作用要大于口头或文字的语言。所谓"光说不练假把式"，一但组织成员对该组织的文化形成不良印象，再想改变就不是一件容易的事情了。
如何建立企业文化，不是一件在笔头上可以解决的问题，而首先要在外显的行为中体现。举个例子，某公司员工守则第一页是企业文化，企业文化的第七条是"公司成员之间应互信、互谅、相互尊重"，这是对公司成员人际关系的标准的阐明。而在随后的规章制度中，条款苛刻，违反劳动法条例，大量使用诸如"不得"、"禁止"、"扣款"得词语，管理者将自已高高凌驾于员工之上，没有将自已作为组织成员之一，充分体现出对员工的不信任和不尊重，不仅如此，在面试时就要求新员工接受规章制度，否则不予录用。这已与第一页所提出的企业文化的第七条背道而驰，在今后的组织运作中应贯彻哪一种企业文化？是第一页第七条还是在规章制度中体现出来的企业文化？
所以建立企业文化要从工作的各个环节中着手，将各项工作执行过程中的指导思想提炼出来，看看是否有利于组织的发展。已经有文字上的企业文化的组织，要时刻反省管理者的行为与企业文化是否一致，企业文化是否适应社会的大环境，企业文化是否对企业的将来产生良好的作用。暂时没有文字上的企业文化的组织也不必心急，因组织的行为早已体现出了它的文化，在工作的各各层面上仔细思考，逐步审慎地建立一个恰当的企业文化要比"光说不练"好得多。
那么既然企业文化是建立在企业行为之上并指导行为的，企业行为又可以分为几个部分呢？在此提出企业行为的几个要点，因各企业具体情况有不同，谨供参考：
一、企业的远期蓝图；
二、企业的近期计划；
三、企业的市场定位；
四、企业对产品、技术的要求；
五、企业对成本、利润的追求；
六、企业对人的要求；
七、企业对价值观的确认；
八、企业对人际互动的态度。



两则报道的思考：
近日，偶尔读到一则报道：不久前，我国在南非举办了"中国贸易博览会"，国内一家从事家电行业的厂家想当然的以为非洲一定非常热，所以只带去了冷风空调器参展。到了南非之后才发现当地的天气也很冷，这又后悔没有带冷暖两用空调来参展；还有的企业以为当地盛产甘蔗，于是带来了甘蔗砍刀参展，最后来了之后这里却不产甘蔗......闹出了"盲人骑瞎马"的笑话！不重视市场调查，最后就要受到市场规律的无情惩罚！
又据报道，前不久，加拿大的市场调研专家罗吉教授曾对我国广东、四川、湖北、辽宁四个省的400多家企业调研发现，这些企业基本上都没有专门的市场调研部门，也从没有对消费者、竞争对手、国家经济、文化环境进行过调研和研究。罗吉教授最后提了一个尖锐的问题：对于即将加入WTO的中国企业，你们如何参与到国际市场竞争中去？如何培育自己的名牌呢？
据说，在美国73%的企业设有正规的市场调研机构，很多大企业的市场调研经费都超过其经销额的3.6%，因为他们相信，市场调研的成果能够为企业带来千万倍的回报！市场调研有利于企业正确确定自己的目标市场，进而实行正确的产品开发与产品策略；实行正确的产品定价与价格策略，正确选择销售渠道和销售策略，有效开展促销活动等。此外，它还能为企业制定正确的竞争策略、国际营销战略提供决策的重要依据！再看看我们大多数企业，现在大多数企业搞新产品开发或是开发市场，却对市场调查不重视，或重视不够细致，只凭自己的经验，对市场做直观和感性的判断就匆匆上马，其结果时可想而知的！


品牌初论：


1、现在，很多企业家都认识到：现代社会，无论你是卖电脑还是出售牙刷、水果，其中一个强有利的营销工具就是品牌！美国著名的广告专家来特.瑞特指出：在未来30年市场营销发展中，拥有市场比拥有工厂要重要，拥有市场最佳的途径就是先拥有具有市场优势的品牌。
2、目前市场竞争转化为品牌竞争，从根本上讲，品牌就是财富所有权的象征。现在，许多世界名牌如可口可乐、阿迪达斯等产品在中国的土地上加工生产，MADE IN CHINA 带给我们的思考是什么呢？
3、产品和品牌的主要区别在于"附加值"。附加值是一种消费者难以具体描述的情感或人文价值，这些价值通过市场营销组合等要素而传递到产品中去。近年来，我国企业热衷于用降价来走品牌差异化的道路，又能走多远呢？做品牌需要的不仅是热情，更多的是理性！
4、作为品牌，一般是由三个层次构成：一是基本层，它指的是企业产品能够满足使用者的基本需求；第二层是强调的为特定顾客提供特定的于要和期望值；我国大多数企业目前就处在这一层次。第三层是扩展层，其实就是"附加值"，是感性的、人文的东西。
5、一件产品可以被竞争对手模仿，但品牌则是独一无二的。产品容易很快过时落伍，但成功的品牌是持久不衰的！
6、中国人的品牌意识正在形成，但在如何建立一套有效的以建立品牌为先导的营销战略，其观念和方法还比较模糊，在这方面，西方国家对品牌的认识已形成一套比较理论化、科学化的体系，是值得我们学习和借鉴的。
7、中国企业的品牌之路如何走，最重要的是我们要步入一条理性的轨道，改变目前推广品牌所走入的重知名度而轻品牌内涵的误区，从建立产品品质认知度、品牌联想、品牌忠诚和品牌延伸等方面，从点滴做起！我们还有许多要做的，但品牌的神坛离我们并不遥远！